随着服务经济时代的到来，服务质量越来越成为企业吸引顾客的重要因素，同时，从顾客在产业中的作用与影响来看，顾客已经上升为一种决定性的市场力量。在这种情况下，谁引起了顾客的注意，谁能给顾客提供更多更有意义的价值(即顾客价值)，谁就能抓住顾客，从而使企业获得竞争优势。 本文主要进行服务质量与顾客价值的关系研究，文章首先通过文献综述介绍了服务、服务质量、顾客价值的定义和服务质量的测量模型，并概括了顾客价值的相关理论；其次分析了服务质量与顾客价值的关系，并以两者的维度为基础建立了其关系模型，主要是从理论上直观的认识两者之间的关系；再次是实证部分，选取网上商城这一行业，在直观模型的基础上提出假设，通过问卷调查获取相关数据，采用数学统计方法对模型假设进行验证，同时，分析了相关研究的案例，更进一步验证了研究结论；最后是结论部分，总结了本文的研究结论和不足，并提出进一步值得研究的方向。本文的创新点在于基于服务质量和顾客价值的维度建立关系模型，同时在实证分析时运用因子得分进行相关性分析和回归分析。 本文的立意在于探讨服务质量与顾客价值的关系，以期通过理论与实证相结合的研究，进一步深入分析二者之间的关系。对这一问题的研究，将有助于企业如何从提高顾客价值为出发点提高企业服务质量，从而提高企业核心竞争力，为企业的管理提供借鉴。