网络社区成为人们从事社交活动的重要场所和信息沟通的主要平台。消费者在网络社区发布、搜索和交互与其产品和服务消费不满的抱怨，能顷刻之间引起网络社区所有关注者浏览、回复和转发，并在多种因素作用下，形成具有负面作用的抱怨影响力。在常规环境下，消费者抱怨的负面影响作用没有在网上强烈，主要是顾客与企业面对面的抱怨，一般的抱怨管理方法即可处理。但因特网上则不同，消费者抱怨信息具有匿名性、互动性、泛在性和群体影响性的特点，容易形成波及全网的负面口碑或商业舆论，给企业管理决策带来难以预料的困难。研究网络社区顾客抱怨信息的影响力因素及其评价方法具有重要的理论意义和实用价值。本文运用结构方程模型和证据推理的方法，研究网络社区顾客抱怨信息影响力因素及其评价方法。首先，通过调研获得网络社区影响消费者感知抱怨信息有用性指标因素，通过对筛选后的指标量化处理，以及对网络社区消费者抱怨信息有用性的影响因素建模和求解，构建顾客抱怨影响力评测指标体系；其次，运用证据推理的方法，选择网络社区消费者感知信息有用性等指标为影响力评价维度，设计抱怨信息影响力评价的方法；最后，运用实证方法检验其算法的有效性和科学合理性。该研究方法可为企业提高网上消费者抱怨管理能力和消费者网上购物决策支持，提供理论基础和实用方法。选题来自导师研究的“在线社交网络平台消费者抱怨聆听管理方法研究”项目中的科学问题，受国家自然科学基金面上项目(71271071)支持。