12366纳税服务热线作为纳税服务平台一个重要部分,为纳税人提供各种税收咨询、政策优惠、法律法规、办税流程信息,受理举报、投诉等。12366纳税热线开通以来,受到了社会的普遍关注,并得到了纳税人的一致好评,取得了良好的社会反应。纳税服务热线真正成为了纳税人了解纳税政策、满足纳税投诉建议需求的重要途径,成为了连接征纳双方的重要纽带。本文对12366纳税服务热线相关的理论及文献进行了梳理,并以XX市纳税服务热线作为研究对象,进行调查问卷研究,发现该市12366纳税服务热线存在的问题及成因,并提出相应的对策建议,这对该市的纳税服务平台的建设与发展具有一定的参考意义,并对其他地方的12366纳税服务热线的发展具有一定的借鉴意义。本文分为六个部分:第一部分为绪论,介绍本文的研究背景与意义,对国内外研究现状进行归纳总结,提出本文的研究内容、研究方法,本文的创新点及不足之处。第二部分为主要概念与理论基础,对本文涉及的服务型政府、电子政务、纳税服务及12366纳税服务热线等主要概念进行简要的介绍,对新公共管理理论、电子政务理论及纳税遵从理论等本文相关的理论进行梳理。第三部分为基于问卷调查的XX市12366纳税服务热线现状分析,本章对XX市12366纳税服务热线进行问卷调查分析,涉及的内容包括调查问卷的设计及统计结果分析两个方面的内容。第四部分为XX市12366热线助力纳税服务存在的问题及成因分析。分析XX市12366热线存在的问题,包括以下几个方面的内容:人员配置及管理机制方面、服务质量方面、话务员专业胜任能力方面、绩效考核制度方面、软硬件设施方面。在发现XX市12366热线存在的问题的基础上,对其成因进行详细的分析,包括以下几点内容:一、管理部门对人员管理不够重视;二、纳税部门主动服务意识薄弱;三、专业岗位人才培训机制落后;四、未形成良好的竞争氛围及晋升机制;五、技术设备有待升级更新。第五部分为XX市12366热线优化纳税服务的举措,针对XX市12366纳税服务热线存在的问题,提出优化纳税服务的相应举措。从以下几个方面提出对策建议:一、优化人员配置及管理机制;二、提高服务质量水平;三、建立完善的专业培训体系;四、优化绩效考核和竞争机制;五、加大软硬件设备的开发与投入。第六部分为研究结论与展望。随着政府职能的转变,建设高效服务型政府工作不断推进,如何服务好纳税人,构建和谐的征纳关系成为了税务机关的工作重点。税务机关越来越看重纳税服务的水平,对于XX市12366纳税热线来讲,也应更看重其服务质量,提高纳税人满意度。本文以XX市12366纳税服务热线为研究对象,将公共管理理论及人力资源管理理论运用到XX市税务管理改革方面,为建设服务型政府提供了理论支持。同时本文对纳税管理及纳税服务系统相关理论进行研究,具有很强针对性,对丰富纳税服务及电子政务等相关理论具有一定学术意义。