客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法,它是一种旨在改善企业与客户之间的关系的新型管理机制.从90年代以来,CRM在全球得到了蓬勃的发展,并已经成为继ERP之后最重要的管理应用理论.CRM无论是在企业竞争力的提升方面,还是在企业经营成本的控制方面,给企业带来了显著的益处,很多企业纷纷实施CRM系统.但是这当中的很多企业,并没有进行深入的分析和研究,没有对CRM有一个深入的认识,就开始实施CRM系统,这种盲目性使很多企业实施CRM失败了.只是有了理论还不行,还要在实践工作当中正确地运用,才能取得预期的效果.该篇论文的篇章结构安排是这样的,即,第一章,简单介绍客户关系管理理论,阐述了CRM的定义、CRM系统的功能模块以及CRM的相关技术.第二章,阐述了客户关系管理理论产生的动因、发展和其发展趋势.第三章,阐述国内企业与CRM理论,阐述了国内企业对CRM的需求以及国内企业实施CRM失败的反思.第四章,阐述企业如何实施CRM管理.阐述成功实施CRM的七要素和实施CRM的简易六步法.在该篇论文中,还介绍了企业应用CRM理论的一个很好的实践应用方法——为企业建立客户飞行监控系统.第五章,是该篇论文的重点,以沈阳火炬北泰公司为例,讨论了如何在该企业中实施CRM管理.该篇论文的主要工作是,以沈阳火炬北泰公司为模板,分析和研究如何在这个实际企业当中应用CRM理论,并将这一结论在该企业逐步推进.论文中,对沈阳火炬北泰公司进行了情况分析,从该公司的自然情况、市场及销售情况、管理情况、公司存在的问题、实施CRM的优势、实施CRM的成本、实施CRM带来的效益以及实施CRM的风险八个方面来分析该企业实施CRM系统的可行性.在得出应该实施CRM系统的结论后,再应用该篇论文前面所阐述的理论,来为该公司建立客户飞行监控系统,并按照简易六步法在该公司中实施CRM系统.