随着宽带的日益普及,宽带障碍在日常用户申告中的比重越来越大,宽带障碍由于其涉及平台和网络的复杂度,因此在上层设备出现大面积障碍或者网络做优化调整的时候,没有有效的手段能定位故障所在位置和受影响用户范围。在当前实际的维护运行工作中,大量的申告需要后端维护人员进行人工判断定位后才能处理,而后端维护人员在处理宽带障碍时又往往需要多个部门配合,造成了后端维护压力大,用户使用感差的问题。南京电信为进一步降低宽带用户障碍率,从整个后端用户服务支撑的角度考虑,提出了以提升宽带用户服务能力为目标的设备障碍管控优化方案。原先的宽带服务提升系统仅具备查询功能,为提升系统功能,通过对用户障碍发生规律和数据的统一分析,从主动的设备告警、被动的用户报修等多方面入手,及时发现设备障碍;并根据前期数据分析,对用户按照设备、接入方式等维度进行针对性的大面积障碍处理。在处理过程中,不同部门承担不同维护职责,系统支持面向维护人员的技术辅助手段,加快了障碍处理效率和速度,并在发现设备问题时第一时间向用户反馈处理进度,实现提升用户服务感知度的目标。最后,通过多源障碍信息收集,对运行设备建立健康档案,通过分析处理逐渐降低设备障碍率。优化后的系统上线后,降低了障碍率、压缩了障碍处理平均时长,每年节约人工成本250万。在南京本地成功应用后,在省内创新评选中获奖,并向其他地市电信复制推广。