随着产业结构的不断升级和经济全球化,我国服务业面临重大的挑战,不少服务企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善市场竞争力,但从总体上看,我国服务企业的服务质量水平普遍较低。究其原因,除措施不得力外,对服务质量缺乏深入研究也是重要因素。服务质量好坏取决于顾客的感知评价,即是顾客感知的服务质量。尽管国内外文献已有大量的研究探讨感知服务质量的相关问题,然而随着研究成果的不断丰富,出现不同调研背景下的结论相悖。随着高接触服务业的日渐兴旺,需要探寻新的影响因素解释感知服务质量的形成机理以达到改进和提升感知服务质量的目的。本文通过对文献的梳理,针对已有研究在感知服务质量影响因素和测量等研究方面存在的不足之处提出四个研究问题,并用四个实证研究予以解答。主要内容如下：(1)在期望对感知服务质量影响研究中,从已有文献的总体期望与感知服务质量、顾客满意关系结论不一致现象出发,尝试解释出现差异性结论的原因。通过对期望定义的分析,发现完整期望概念具有重要性与可能性两个维度,应用卡诺模型方法将期望基于重要性维度进行类别划分,考查对满足顾客需要具有不同重要程度的属性期望对感知服务质量和顾客满意的影响效应。以旅游餐饮服务的顾客为调查对象进行实证检验。结果发现：必备属性期望对感知服务质量与顾客满意有显著负效应；一维属性期望和魅力属性期望对感知服务质量和顾客满意有显著正效应；一维属性期望对感知服务质量的影响最大,魅力属性期望对顾客满意的影响最大。据此,明确企业对顾客期望管理的有效方法。(2)基于服务接触的人际互动性,探讨感知服务质量的人际互动影响因素。概括服务接触中的人际互动因素,以组团参加一日游的游客为调查对象,运用结构方程分析顾客间关系、员工间关系、员工顾客间相似性、员工服务质量评价与顾客感知服务质量及顾客满意之间的关系。结果发现：顾客间关系对顾客满意评价有直接正向影响作用；员工间关系、员工的服务质量评价对顾客感知服务质量有直接正向影响作用,间接影响顾客满意；员工顾客间相似性对顾客感知服务质量与顾客满意的直接影响同时显著。并给出对企业服务管理的指导意义。(3)针对服务接触过程中标准化的质量管理方法,如顾客服务计划有时起作用有时不起作用的现象,探寻新的变量解释服务质量结果变动的原因。基于情境理论、归因理论、角色理论,定义服务接触中员工角色解释行为并分析其对感知服务质量的影响效应。通过深度访谈、现场观察、新闻报道获取数据和资料,采用案例分析方法,在一名员工服务一位顾客、一名员工服务多位顾客和多名员工服务一位顾客三类服务接触情境下,检验员工角色解释行为对顾客感知服务质量的效应。最后比较不同服务接触情境下员工角色解释行为的差异、分析不同接触情境下的员工角色解释行为控制措施。(4)面向改进的感知服务质量测量方法研究中,通过比较已有的组合感知服务质量测量方法SERVQUAL、SERVPERF、Non-difference的测量概念界定与测量方法特征,得出基于差距理论的SERVQUAL方法是面向服务质量改进的测量方法。针对SERVQUAL组合感知服务质量测量方法在实践应用中的不足,提出新的测量方法M-SERVQUAL。以2006沈阳世界园艺博览会为研究背景,运用结构方程,分析M-SERVQUAL的信度、效度与拟合度。结果发现：基于满足顾客需要重要性的服务感知测量和二维期望可操作概念的M-SERVQUAL方法具有较好的拟合效果,在一定程度上改善了SERVQUAL方法的可靠性、区别效度、虚假相关和方差限制等问题,并拓展了SERVQUAL原有的应用价值。最后,依据M-SERVQUAL的测量要素构建“重要性—感知业绩”矩阵和“重要性—可能性”矩阵分析企业资源配置与营销策略选择问题。