当前,全球化和终身教育等观念的快速传播为教育培训机构的发展提供了重要的历史机遇,居民收入的增长为教育培训提供了良好的经济保障。兰州新东方是兰州地区具有集团化品牌优势的培训机构,自成立以来吸引了众多学员前来学习并成为了兰州地区和甘肃地区课后培训领域市场中的重要力量。虽然兰州新东方这些年为了在本地抢占更大的市场份额不断在广告宣传等投入大量资金,但是却面临客户投诉总数连年上升、客户满意度不高的难题。SERVQUAL模型可以被用来度量客户满意度,从五个方面对客户满意度做出满意度评价,从而了解客户对于服务质量的期望与感知的差距。因此,为了能够了解客户对兰州新东方产品和服务的需求以及客户满意度方面的改进方向,本研究利用SERVQUAL模型对兰州新东方的客户满意度进行评价,从而了解新东方在客户满意度方面的表现情况。本研究首先对兰州新东方的企业内容、营销以及客户满意度方面进行了相关介绍。其次,本研究基于SERVQUAL模型的五个维度设计了兰州新东方客户满意度量表,并利用网络形式进行完成了问卷数据收集,旨在通过问卷调研发现兰州新东方在客户满意度方面的表现情况;通过对调查数据进行分析,兰州新东方四个教学项目的满意度与有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度呈现的关系不尽相同;对于国外部:五个因素中,对于客户满意度解释力度最高的是教学服务的可靠性,其次是教学服务的保证性;对于国内部:针对大学部的客户满意度,需要从提升教学服务的移情性和有形性入手;对于中学部:针对大学部的客户满意度,需要从提升教学服务的移情性和有形性入手;对于少儿部:泡泡少儿部客户满意度的影响因素较多,要有效提升少儿部的客户满意度,需要综合从可靠性、反应性、保证性与移情性入手。在根据数据分析的基础上,本研究又通过电话访谈的方法深度挖掘不同项目类别的客户对兰州新东方满意度的问题。再次,本研究基于SERVQUAL模型的五个维度,对兰州新东方的客户满意度提升提出五组策略。(1)有形性维度的提升策略为:优化教学服务设施;控制班级人数;改进教学服务环境;(2)可靠性维度的提升策略为:加强员工职业培训;加强营销与教学服务监督;(3)响应性维度的提升策略为:提升学员服务速度;对教师进行业务培训;(4)保证性维度方面的提升策略为:确保营销活动正确执行;加强业务部们人员专业技能培训;(5)针对移情性维度的提升策略:确保课程产品持续进行;监管教学部门课程计划安排;改进教学项目不良口碑。最后,本研究基于SERVQUAL模型的五个维度对兰州新东方客户满意度提升提出保障措施。因此,本研究对于兰州新东方从关注外部营销环境转向关注自身提供的产品与服务,提升客户满意度,具有重要意义。