近年来,随着互联网的发展,隐私泄露问题频频发生。《2014年度消费者个人信息网络安全报告》显示,网上对于用户个人信息地下买卖的趋势已经在爆发性地增长,消费者因信息泄露造成各种损失的数额是非常巨大的。2018年3月17日,美国《纽约时报》报道称,脸书上有5000万以上用户的信息数据被泄露,并已被不正当使用,美国联邦贸易委员会已经就此事展开了调查。隐私泄露不论对企业还是对个人都有很大的危害,所以要想使企业维持长足发展,就需要对隐私泄露事件进行服务补救。但是现有的文献中很少有涉及到隐私泄露的服务补救问题。服务补救问题一直是营销领域的研究热点,在许多情况下都有着一定的应用,但鲜少有针对大规模群体服务补救的相关研究。而隐私也一直是信息系统领域的研究热点,对于隐私的研究大部分集中在如何增强人们的隐私披露,很少有关于隐私泄露之后应该如何应对的研究。因此,本文根据隐私泄露的特点,主要从补救类型分别与补救时机和补救方式的交互作用入手,探究了相对有效的隐私泄露群体性服务补救策略。隐私泄露与传统的服务失败有着一定的不同。首先,隐私泄露涉及到的群体较大,可能有几万甚至十几万的用户;其次,传统的服务补救对象都是有一定价值的,但是隐私泄露造成的影响不论从时间还是从损失来讲都是不确定的,因此对此类服务失败的补偿策略也是很难确定的。第三,因为涉及到的群体较大,若进行经济赔偿,现金发放的实际操作起来难度较大,而且如果赔偿太多会让组织难以承担,所以经济补偿的方式也需要进行考虑。本文在综合前人相关研究文献的基础上,利用公平理论和社会判断理论,构建了基于隐私泄露特点的服务补救模型,并加以检验和修订,探究了隐私泄露后进行怎样的补救是相对有效的,希望能增强人们对企业的口碑和再使用意向。本文以酒店隐私泄露为背景,进行了两组3*2的实验,共12组情境。在对数据进行处理和分析后,根据对假设的检验情况得出了研究结论。本文的研究结论分为两方面,第一,在主动或被动补救情况下,经济补偿与精神补偿没有太大的差别。但在主动补救的情况下,经济加精神的补偿对感知公平的影响小于经济补偿或精神补偿;在被动补救的情况下,经济加精神的补偿对感知公平的影响大于经济补偿或精神补偿。第二,在公开补偿的情况下,经济补偿对感知公平的影响大于精神补偿,但经济加精神补偿与经济补偿对感知公平的影响没有显著差异;在私下补偿的情况下,精神补偿对感知公平的影响大于经济补偿,但经济加精神补偿与精神补偿对感知公平的影响也没有显著差异。本文的理论意义首先是揭示了公开补救与私下补救两种补救模式与补救类型的交互作用,其次是揭示了主动补救与被动两种补救时机与补救类型的交互作用。本文的实践意义首先是为企业提供了警示,一旦发生隐私泄露,用户的感知公平、口碑和再使用意向都会受到很大的影响,所以一定要尽力避免此类问题发生;其次,一旦发生隐私泄露,我们的研究为企业制定补救策略时提供了一些相对较好的方案来挽回用户,避免造成更大的损失。