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本文与目前大多数的介绍CRM的文章不同,注重的是将理论与实践相结合,重点放在CRM对物流企业的指导实践之上。所以本文在明确了写作的目的和研究方法之后,结合SSF公司的实践运作和具体的行业特点,与CRM进行了结合,将CRM的理念和管理手段运用到物流企业的运营之中,最后在通过具体的实践来丰富CRM的理论和帮助企业的CRM实现上进行了一定的探讨。 本文研究的主要内容是CRM在SSF公司中的运用研究。整篇论文主要从以下四章来组织和完成的。 第一章是文献综述。主要介绍了CRM的一些相关理论知识,主要包括以下四个方面:(1) CRM的起源和发展概论;(2) CRM的概念;(3) CRM的目标、内容和功能;(4) CRM的优点。本章是本文的理论基础。 第二章介绍了SSF公司引入CRM的动因。通过介绍企业在市场上的竞争地位,SSF公司的内外部环境,以及对公司变革必要性的分析,阐明了SSF公司引入CRM战略的目的和意义。本章所介绍的内容,是本文的基础部分。 第三章研究的主要内容是SSF公司CRM战略的指定。以笔者所在的SSF公司为例,先对CRM的制定过程作了大致的介绍;然后分析了SSF公司实施CRM的目的和条件;最后介绍了SSF公司实施CRM战略的基本步骤,包括成立CRM实施小组、制订CRM的实施计划、分析CRM软件及其技术问题和项目实施情况评估等; 第四章研究的主要内容是CRM在SSF公司中的具体实施。本章首先介绍了SSF公司实施CRM可能遇到的问题和阻力;随后介绍了如何让员工自愿执行CRM战略。要成功运用CRM战略,还必须有效地解决以下几个方面的问题。(1)寻求公司决策层对CRM战略的支持;(2)培育“以客户为中心”的企业文化和;(3)建立成功的CRM战略团队。本章最后介绍了SSF公司的CRM最佳业务实施解决方案。文章在结构上先对CRM的知识和SSF公司进行了介绍,涉及CRM的起源、发展、概念、功能和内容等。然后,研究了SSF公司CRM战略的制定;最后主要研究如何将客户关系管理理论在SSF公司的具体实施。 CRM作为一种在近年来才从国外发展和引进我国的新的管理手段,是理念与信息技术的结合体。因此,它在实施中必须与具体的国情、行业的特点、企业的发展水平相结合。