市场竞争就是顾客竞争，争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要保持现有顾客，稳定市场占有率。然而，在企业实际的经营运作中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄悄而去。 管理学大师彼得·德鲁克曾说过：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了”。营销界著名的“漏桶”现象表明，企业每年要流失10％-30％的顾客，平均每5年要流失一半的顾客。忠诚的顾客是一个活广告，透过忠诚顾客的口碑推荐和介绍，企业可以获取许多新顾客。以上正反两方面的数据说明，顾客忠诚对企业具有很重要的意义。企业应该花大精力堵住“漏桶”，防止顾客流失，提高其顾客忠诚度。但中国目前的实际情况是，企业并没有做太多顾客方面的工作，包括设计的服务没有从顾客的真实需求来考虑，不注重对顾客在享受服务的过程中行为的管理，没有认真对待顾客的抱怨和投诉等。 又据统计，全球国民生产总值的58％来自服务业，服务贸易在国际贸易中的比重达到25％，服务质量成为人们日益关注的焦点。服务质量的好坏直接影响着企业的经济效益。据有关研究资料统计，一位对服务不满意的顾客平均会把抱怨转告8至10人，而且当企业留给顾客一个负面印象后，往往需要有12个甚至更多正面印象才能弥补。从以上数据看出，服务质量管理对于我国企业的发展起着很重要的作用。但是目前有很多企业没有意识到服务质量管理的重要性，使得管理存在很多问题，如不注重服务人员的培训，没有标准的服务规范等，这些问题的存在导致很多顾客的流失，也使企业失去了很多发展机会。因此服务企业要不断追求服务质量管理水平提高、不断满足顾客的要求，才能谋求企业的不断发展。 就我国目前顾客忠诚与服务质量管理的现状，本文从顾客忠诚和服务质量管理有机结合的角度出发，阐述了建立以顾客忠诚为导向的服务质量管理研究对企业的现实意义。本文试图通过对顾客忠诚理论和服务质量管理理论的探讨，做一些粗浅的研究，以期达到抛砖引玉的目的，为解决我国服务质量管理中存在的问题出谋划策。本论文共分七部分： 文章第一部分是导论，首先论述了基于顾客忠诚的服务质量管理背景；对涉及该研究的一些相关文献进行综述，提出了本理论的研究内容以及研究思路和框架，及论文撰写的研究技术和方法，最后是本论文的一些创新处，同时也提出由于现实条件的限制，研究过程中存在的一些不足。 第二部分是论文的理论依据，即为后面的展开提供了铺垫。主要阐述了顾客忠诚的内涵、价值构成、影响因素及顾客忠诚度评估依据；在服务质量管理理论中，阐述了服务质量的内涵、属性、构成；及应用非常广泛的服务质量差距模型。在对前人所提出的一些优秀理论综合的基础上，对顾客满意、顾客忠诚与服务质量管理三者的区别与联系作了阐述，最后提出了本文的基于顾客忠诚的服务质量管理理论。 第三部分是对基于顾客忠诚的服务质量管理形成的标志与效应进行阐述，表明了本论文所研究的对象的确立以及这一理论给忠诚的顾客和企业主体带来的效应、作用。第四部分提出了基于顾客忠诚的服务质量管理的构成元素及理论架构，即是本文所提出的理论需要哪些元素来支撑，以及如何把这些元素架构在一起形成一个有支撑的理论。第五部分结合我国实际状况，探讨我国企业的服务质量的现状和存在的一些问题及难点。第六部分是该理论在我国服务企业的应用，针对我国企业的问题及难点，建立以顾客忠诚为目标的内外结合的服务质量管理体系。最后一部分是结论与展望。根据前面章节所归纳出来的顾客忠诚与服务质量管理的论述，得出结论：基于顾客忠诚为导向的服务质量管理研究能实现企业服务质量的提升，顾客忠诚度的提高，为企业获取更多赢利。