改革开放20多年来，伴随着中国经济的发展而成长起来的中国轿车市场经历了三个阶段：第一阶段，市场处于短缺的垄断状态；第二阶段，市场进入了寡头垄断和多头垄断状态；第三阶段，市场进入了充分竞争的买方市场阶段。客户群和总的购车需求是有限度的，而各汽车厂家想要争夺到更多市场份额与利润，就看谁先把握住客户，汽车产业的竞争已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。CRM(客户关系管理)是企业为提高其核心竞争力，达到竞争制胜、快速增长而制定的以客户为中心的发展战略，其实质是认为顾客是企业最重要的资产。企业为了更有效率地获取、开发并留住顾客，它需要知道客户主要的需求是什么，最在乎什么，以便在和客户接触的过程中，针对客户个别差异提供与需求相一致的个性化服务计划，强化使客户满意的行为，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。目前，国内汽车企业中只有极少数几家已经阶段性成功地实施了CRM系统。所以，汽车企业的CRM实施是一个非常值得研究的课题。论文首先介绍了论文的背景、研究目的和意义；接着对CRM的概念、发展等作了综合的阐述，同时结合中国汽车市场的特点简单分析了目前CRM在汽车行业的发展状况和重要性，并且对其他行业实施CRM的经验进行了总结；再阐述了汽车企业CRM实施的前期准备和汽车企业CRM实施的三个阶段；接着重点论述了汽车企业实施CRM的关键环节，包含人的影响分析，配合CRM实施所做的组织和业务流程再造以及塑造以客户为中心的企业文化；最后简述汽车企业CRM实施效果评估和CRM持续改进措施。