近年来,我国通信业经历了并正经历着飞速的发展和巨大变革,通信业的市场竞争也日益激烈,每一家通信企业都在努力寻找独具特色的最佳生存模式和发展空间,期望在激烈的竞争中谋求长远发展。但是通信产品和业务的日渐同质化,以及激烈竞争导致的吸引新用户的成本大增等原因要求运营商必须实现从市场导向向客户导向的转变,提供让客户满意的业务和服务,创造忠诚的客户,获取客户的终身价值。本文在对客户满意度相关理论进行概述的基础上,对金昌移动经营情况和市场竞争环境展开细致分析,对金昌移动及其上级组织对客户满意度管理的体系和要求进行了梳理,结合金昌移动的实际情况,设计了涵盖金昌移动客户满意度相关指标的调查问卷,并发放回收有效问卷300份,采用定量研究方法对调查数据做详细的分析,分析结果表明：(1)与其他两家运营商对比客户对金昌移动的总体满意度最高,但服务表现与客户期望仍有明显差距,(2)在全球通客户的服务质量、“营业厅”、“资费套餐”、“促销优惠活动”的相关感知要素等方面存在的不足。基于上述分析结论,针对不同品牌、不同区域、不同客户满意度指标,本文从员工满意度、集团客户满意度等方面,提出了客户满意度的提升策略。