随着电信行业改革重组步伐的不断加快和3G牌照的发放,我国电信业进入了一个三足鼎立的时代,设备资产、经营格局、市场份额在近几年将进行新的分配和布局。作为中国移动集团全资子公司独立运营的铁通公司要想在今后的市场中取得优势,就必须想方设法提高产品和服务质量,因为人们都把创造增值性的服务及对服务的体验当作竞争优势的重要手段,靠服务提升品牌形象,从而达到提高竞争力的目的。服务质量体系是一种比较先进的服务质量管理方法。本文比较详细地介绍了服务质量体系研究中国铁通集团有限公司湖南分公司的背景、理论基础、服务质量现状和环境,以及服务质量体系在中国铁通集团有限公司湖南分公司的试运行。首先根据服务质量体系的要求,明确了通信服务的特点和具体内涵,在此基础上,对服务质量体系的要素、职能以及包含的子系统逐一进行分析,从而勾勒出服务质量体系的实施步骤和保障措施。然后将该体系的理论和实施方法具体运用到中国铁通集团有限公司湖南分公司的服务质量管理中,在具体运用的过程中又介绍了具体运用过程中遇到的问题、采取的措施以及实施的初步效果。从研究情况来看,服务质量体系为中国铁通集团有限公司湖南分公司提供了更加全面、准确的服务质量信息,也提高了决策者的决策能力,一定程度上提高了企业的综合竞争实力。同时,本文的研究也将为电信企业服务质量体系的发展提供一个新的、有益的尝试。