随着经济的发展和科学技术水平的提高,自助服务技术得到大规模的普及,越来越多的顾客通过自助机器或者互联网交互直接获得服务,这种基于技术的自助服务不仅逐渐成为日常生活的重要组成部分,而且还提高了服务传递的效率,因此越来越多的企业用自助服务取代人员服务,这种缺少人际接触的服务方式可能会导致产生更多的顾客沉默。根据自助服务技术的定义,当服务失败发生时通常没有服务人员在场,顾客沉默的可能性将大大增加,若顾客不向服务商反映服务失败的情况,服务商就无法实施服务补救,这会导致企业失去现有顾客和潜在顾客。自助服务技术情境下的顾客沉默已经十分常见,但是对于该现象的深入研究却很少,对于自助服务技术情境下顾客沉默动机、沉默类型、沉默后的行为等,研究者和管理者还知之甚少。因此,论文将从顾客沉默动机出发,开发自助服务技术情境下顾客沉默行为的测量量表,将顾客沉默动机进行分类,并在此基础上结合调节匹配理论,引入调节定向作为调节变量,深入分析顾客沉默后的后续行为,即顾客继续使用SST意愿,以期更全面的了解自助服务技术情境下顾客沉默的心理和行为机制,为企业了解顾客沉默,进而避免顾客沉默提供帮助。在文献回顾和整理的基础上,论文首先通过关键事件技术得到自助服务技术情境下顾客沉默的动机,经过编码和归类后得到顾客沉默行为测量量表的初始题项,再经由数据收集、数据分析、题项纯化、量表检验等过程,最终得到了 6个维度共19个题项组成的自助服务技术情境下顾客沉默行为的测量量表。量表的6个维度分别是防御性沉默、漠视性沉默、亲社会性沉默、无助性沉默、默许性沉默和自我补救性沉默。其次,论文结合已有相关文献,将6个沉默维度分为主动沉默和被动沉默,并结合调节匹配理论构建了顾客沉默与继续使用意愿的理论模型,考查了调节定向的调节作用。研究结果表明,不同的沉默类型和继续使用意愿之间的关系不同,且促进定向和预防定向对顾客沉默和继续使用意愿之间关系的影响也不同。通过以上研究,论文开发了自助服务技术下顾客沉默行为量表,阐明了顾客沉默和沉默后的后续行为之间的关系,为与传统人员服务的比较研究奠定基础,也为企业了解沉默原因、减少顾客沉默提供实际的管理建议。