当今的社会是竞争的社会,由于经济的迅猛发展和市场的日益扩张,传统的人工管理或部门化的信息管理普遍存在着业务数据重复、混乱、不能共享等弊端,从而造成了企业库存储备高、物资供应不能保证、流动资金占用量大、设备利用率低下等问题。由此看来传统的管理模式已经难以适应企业的需求,并且极大地限制了企业的发展。因此,在20世纪90年代初,客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)作为一种先进的管理思想被提出。在其后的近十年间,CRM以其合理的管理方法、高效的管理效率逐步被众多的企业所采纳,并在全世界得到推广和应用。 然而,随着CRM系统在企业中的使用,企业的业务数据库中积累了越来越多的客户数据,如何将这些数据转化成对企业有用的信息并使其可以在企业间共享成为CRM系统的一个瓶颈问题。针对于此,本课题从企业内部和外部两个方面对面向CRM的企业知识管理进行了研究,在传统企业信息结构的基础上提出了全新的知识管理框架,即一个基于Intranet的企业内部知识管理模型和一个基于Internet的虚拟企业知识共享模型。 在基于Intranet的企业内部知识管理模型中,本文引入了数据仓库与数据分析技术。数据仓库技术是信息领域中发展迅速的一种新兴数据库技术,它可以对原始的操作数据进行各种处理,将其转变成有用的信息,并使得人们可以利用数据分析技术对这些信息进行分析并做出战略性的决策。本文对数据仓库的基本概念做了简要的介绍,对体系结构、关键技术、开发设计等方面做了深入的研究,以CRM为原型设计了一个基于数据仓库的知识管理系统框架。 在基于Internet的虚拟企业知识共享模型中,本文引入了本体的概念。本体作为一种概念化的说明,它采用框架系统对客观存在的概念和关系进行描述,为人们在获取隐性知识过程中提供了一个知识交流和共享的平台。本课题根据一般企业的