在以网络为依托的市场背景下,顾客关系管理已经成为企业提高自身对于市场适应能力的重要方式。电子商务的不断发展,网购已经成为人们重要的生活习惯之一,由此也推动了网络推广的发展,进入了发展高峰,但是也带来了许多积弊。买卖双方作为相互对立的个体,在购物过程中发生了很多摩擦,故而影响了企业——顾客关系模式的持续稳定发展,如何有效解决这一矛盾,帮助互联网企业进行良好的顾客关系管理,成为学术界研究的崭新课题。客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。它是一种商业策略与管理模式,它按照客户的细分情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,强调增进盈利、收入和客户满意度。客户关系管理就是以客户为中心,是一种推动企业与客户一体化的管理技术,它具有客户为中心、需求导向、综合集成的特点。客户关系管理实现模式分为销售管理、市场营销管理和客户服务与支持管理,客户关系管理体系结构可以分为支撑层、操作层、分析层和协同层。就我国互联网企业客户关系管理现状而言,影响我国互联网企业客户关系管理的因素包括资金因素、技术因素、安全因素、物流因素和社会环境因素。互联网企业在实际运营中存在的主要问题包括：业务协作不足影响整体绩效,互联网企业缺乏对顾客的深入了解,客户关系管理思想未融入企业战略,缺乏对数据信息的集成和利用等。天猫作为互联网企业中的著名B2C企业,为商家和消费者之间提供了一站式解决方案,由于天猫的客户众多,需要面对各种行业的电商经营,因而其在关系维护方面经验丰富,并且对于维系和设计客户关系十分熟悉。天猫客户关系管理模式对其他互联网企业具有重要的借鉴意义。天猫商城的客户关系管理在产品、服务和功能支持方面都有较大的优势。天猫商城实现成功的顾客关系管理,主要是坚持以“顾客为中心”进行会员管理,制定科学合理的商品品质标准,实现品牌化营销,完善交易纠纷处理和售后服务,采用科学的顾客关系管理细节措施等。天猫商城对客户关系成功的管理模式,为进一步优化我国互联网企业客户关系管理提供了启示。总体而言,可以从企业内部策略和企业外部策略这两个渠道加以改善。在企业内部策略上,应将客户关系管理纳入企业整体战略；建立客户数据库分类管理客户信息。在企业外部策略上,要制定互联网企业专用的CRM绩效评价体系；对顾客进行科学研究,实施精细化管理；调整策略建立客户对企业的信任机制。