客户关系管理(CRM)是一种先进的以客户为中心的管理理念，而客户关系管理软件系统则是以计算机软硬件技术帮助企业更好地实施这种管理理念的应用软件。本文提出的是一个关于客户关系管理软件系统设计方案．纵观全文，本文的设计方案具有三个主要的特点：开放式的系统架构，基于EAI的设计理念，柔性和合理的功能模块设计． 国内外现有的CRM系统以C／S架构为主，柔性差，开放性低，而且实施成本高；在Web化和CRM行业本身飞速发展的今天已经不能满足用户的需求．本文在深刻理解分布式系统演变的基础上，指出基于Web和中间组件架构的体系结构是目前最为先进和成熟的分布式系统架构；并介绍了这种体系结构的两大解决方案即．Net平台和J2EE平台各自的优缺点。 CRM是一个综合性的软件系统，国内外CRM系统解决方案往往把CRM作为一个独立的软件系统来设计，我们认为这是一种错误的理解．本文从企业应用集成(EAI)的角度提出CRM的解决方案，这是因为，首先，CRM所包含的系统功能涉及到企业的方方面面，不可能由CRM独立来设计完成；其次，企业的许多资源是可以共享的，CRM需要共享其它企业级应用系统的资源，其它应用系统也要共享CRM的资源．我们在对企业级应用系统深刻理解的基础上，介绍了CRM同工作流管理系统、文档管理系统、数据挖掘系统、ERP系统，PDM系统、知识管理系统的集成．其中，集成工作流管理系统以实现合同发布、更改，回存的自动化流程和客户问题的自动解决流程；集成文档管理系统以实现客户、产品、合同相关文档的管理和共享；集成数据挖掘系统以实现产品相关性的分析、客户分类和客户行为预测；集成ERP系统以实现共享ERP中的客户和销售信息资源；集成PDM系统以实现共享PDM系统中的产品信息资源；集成知识管理系统以实现服务知识库的建设和利用． 柔性是本文设计方案的一大特点，本文从三个方面来实现系统柔性。首先，前面提到的开放式的系统架构是系统柔性的一个重要的方面，它是CRM系统柔性的基础．其次，在系统集成时，我们采用了插件式集成的方法；CRM同其它系统集成的接口部分都会设计成插件，CRM通过接口插件使用被集成系统的功能，但不直接依赖于被集成系统．最后，CRM功能模块的设计处处考虑到柔性，例如，在设计客户，产品、合同信息结构时，我们分别用客户模板、产品模板以及合同模板来实现客户、产品、合同的用户自定义扩展属性；产品管理中可以满足企业对产品版本的不同需求等等． 功能模块设计的合理性也是本文方案的特点，我们设计CRM功能模块是以对国内市场的深刻理解为出发点的。例如，销售管理中设计了简单销售和复杂销售以实现不同特点的销售活动；合同管理中设计了合同的发布、更改、回存工作流程以实现合同的自动审批和流转；营销管理中设计了一对一营销、数据库营销、关系营销以实现不同的营销活动；产品售后服务管理中设计了产品固有服务、客户问题解决服务和流程以实现不同的服务管理等等．我们的CRM设计方案在一定程度上达到了分析型和协作型CRM模型的高度．数据库营销的设计中，CRM与数据挖掘系统集成实现的产品相关性分析、客户分类及客户行为预测等等是对CRM历史信息中潜在信息的分析和利用．客户Web注册、客户登录、客户意见、客户对话、客户产品定制、客户服务自助等等功能的设计是对协作型CRM模型的支持．