在数字化、网络化、信息化的时代,一流的航空公司不仅要有一流的硬件设施,更要有一流的软件服务。服务质量的高低,体现了航空公司的发展水平和综合实力,决定了航空公司对旅客和其他客户的吸引力。不断创新的服务手段,完善的服务功能,力争为旅客提供完美的服务体验,已经成为国际航空业的发展趋势。随着世界航空公司的发展,公路铁路网络的完善,加剧了对航空公司客源的争夺。为争取旅客,就必须要改善服务质量的品质、提升服务旅客的水平。近年来,中国南方航空公司服务质量进入管理深水区,旅客对航空服务的期望值和要求越来越高,提升服务质量势在必行。本文首先明确了研究背景及意义,对国内外近几年来的有关航空业服务质量的研究文献进行了梳理,确定了本文的基本概念,并对本文的研究方法及内容进行了简要介绍。其次,以南方航空湖南分公司为研究对象展开,在对南航湖南分公司做一简要介绍的基础上,进而列举了公司近几年服务质量相关的数据指标,对南航湖南分公司服务质量基本情况与现状做介绍,并通过对旅客服务质量问卷调查,得出服务质量的薄弱环节,结合对南航湖南分公司服务质量的现有数据,分析了公司在服务质量方面存在的问题及形成的原因,并指出改进服务质量的必要性。然后,在前文分析的基础上,明确了改进公司地面服务质量的指导思想和路径,并从加强基础保障性工作、提高员工满意度、缩短供需双方认知差距提高顾客满意度、建立健全完善的服务质量体系、加强与外部的合作等方面对南航湖南分公司的服务管理提升提出了改进策略。最后,在提出服务质量提升的策略后,提出了服务质量提升所要达到的目标,进而分析了实现这一策略所需要的各种保障措施,以实现预期目标。南航作为国内最大的航空公司,可以说其服务质量代表着目前国内航空公司的普遍状况。本文以南航湖南分公司为蓝本,对其地面服务质量进行详尽分析,并提出相应的改进策略,不仅对提高南航湖南分公司地面服务质量有较大帮助,同时也对我国民航业服务质量水平的提高有一定借鉴意义。