随着互联网的迅猛发展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小，以生产为中心、以销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户的需求，加强与客户的关系，有效的挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场优势，在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理已经成为电子商务时代企业制胜的关键。本文先介绍了作者的选题背景，然后根据时代背景分析了石油行业和中国石油物资郑州公司(以下简称郑州公司)实施客户关系管理的必要性。接着概述了郑州公司的基本情况，通过分析郑州公司的客户管理现状，提出了构建和实施客户关系管理系统的必要性、可行性和意义。在此基础上，提出了郑州公司构建客户关系管理体系必须以明确了解客户的需求、加强客户对公司及其服务的理解、提高客户满意度和忠诚度、以客户需求为导向和改善公司各部门员工对客户数据的有效利用为指导思想，在此思想的指导下，构建了郑州公司客户关系管理方案的主体内容，包括客户关系管理的总体系统结构和客户关系管理系统的组成；为使客户关系管理方案得以有效地实施，作者重点提出了郑州公司客户关系管理的实施流程，实施的方法、步骤，实施的效果测评和有效保障，并对如何实施作了重点阐述。本文试图通过对郑州公司现状的分析和客户关系管理系统的构建，以期把客户关系管理的思想与郑州公司的实际有效结合起来，通过对系统的运用实现郑州公司的又好又快地发展，全面提升郑州公司的核心竞争力。本文的创新点是将客户关系管理这一理论体系首次运用到郑州公司，甚至是整个石油行业。作者最后指出，客户关系管理体系的实施，在我国的发展时间还比较短，行业内可借鉴的成功经验又没有，所以，本文提出的理论和构建的体系方案需要实践的检验和继续探索研究。但可以确信的是：通过不断完善并有效实施客户关系管理系统必定会为郑州公司更快地做大、做强助一臂之力。