随着科技和数字化的迅速发展,使用人工智能助力线下商业成为企业发展的新方向,人工智能服务如何能够吸引和保留顾客成为企业关注的焦点。以往研究通常基于技术接受相关模型对顾客的初始接受、持续使用意愿等展开探索,亟需新的创新和采用模型等来指导研究以应对人工智能服务的复杂性。因此,从人工智能服务本身出发探索顾客粘性的形成是对以往研究的有益补充。本文基于唤醒理论,着力于从人工智能服务的技术特征出发,构建人工智能技术刺激结构,探索其对顾客粘性的影响及其中介机制,并分析顾客特征在其中发挥怎样的作用,尝试为人工智能服务背景下顾客粘性的形成提供新的研究思路和实践指导。结合对唤醒理论、社会反应理论等的回顾和对人工智能、社会临场感、顾客特征及顾客粘性等相关文献的梳理,本文以探索人工智能技术刺激与顾客粘性的作用机制作为立足点,引入社会临场感作为中介变量,顾客互动需求和创新寻求两种顾客特征作为调节变量,提出研究假设。为验证变量间的作用关系,本文聚焦于餐饮业智能客服机器人的应用,开发人工智能技术刺激测量量表,基于从问卷星平台获取的268份有效问卷进行假设检验。本文的结论是:人工智能技术刺激可划分为感知个性化和感知交互性两个维度,并能够正向影响顾客粘性;社会临场感在人工智能技术刺激与顾客粘性间起部分中介作用;顾客互动需求和创新需求能够正向调节社会临场感的中介作用,顾客互动需求或创新寻求水平越高,社会临场感与顾客粘性正向关系越强,社会临场感的中介作用也越强。最后,本文为企业寻求人工智能服务,提高顾客对人工智能服务的粘性提出决策建议。