社会经济正从产品经济转变为服务性经济,服务业在经济结构中的地位与日俱增,有关服务业管理机制的研究是具有现实意义的。体育服务业近年来显示出旺盛的增长势头,尤其是北京奥运会的临近,对我国体育服务业是一个前所未有的历史契机,也是一个巨大的生存挑战。理论研究本文以我国体育服务业发展为研究背景,以体育服务管理为研究对象,运用理论研究与实证分析相结合的方法,对相关体育服务业的基本概念服务、体育服务、产业、体育产业、服务管理、顾客满意度等问题进行了论述,提出了基于顾客满意度的体育服务管理策略,并在顾客满意度测评的内容和方法上作了详细的陈述。在理论研究中,本文从基本概念入手做了详尽的界定和阐述。一方面通过学术文献的归纳,全景的表述各领域的研究背景和重要观点;另一方面通过分析官方、专业调查机构和相关研究的数据资料,汇总分析体育服务业的发展状态、趋势和特点。第三章对体育服务管理从涵义、背景和学科基础方面进行了引证和论述,指出服务管理已经进入了“顾客导向”时代,建立在顾客满意度基础上的体育服务管理才是体育服务行业生存和发展的出路。在对顾客满意度的介绍中,本文首先对概念、内涵、背景和满意度评价做了详细说明,提出在体育服务领域的研究意义。并选择结构方程模型(SEM)为例,用较大篇幅对满意度测评的方法、步骤和计算作了讲述。实证研究在理论研究的基础上,本文还对体育服务业的服务状况进行了实证调查研究,对调查结果进行了统计分析和满意度测评。调查选择体育服务业中较具代表性的健身服务行业为研究对象,编制《天津市健身机构顾客满意度测评问卷》,通过问卷调查的方式进行数据收集。研究发现,天津市健身机构的顾客满意度较低(59.7),主要表现在顾客对健身服务提供的项目品种、服务水平和专业性不满意。部分女性健身项目在配套服务、价格制定等因素上存在不合理性,顾客忠诚较差。满意度测评16个测量变量得分最低的为“服务感知”和“承诺的兑现”,说明健身行业的服务效果较差,顾客对经营者的承诺难以认可。“服务预期”的满意度仅为65.9%,可见健身行业由于长期的低迷发展而形成的“恶性循环”已经造成顾客的期望值降低,严重影响了体育服务行业的健康发展。大力加强体育服务管理、改革体制是体育健身行业发展的关键。