随着全渠道零售时代的到来和消费者行为的不断变化,越来越多的零售企业从传统单一渠道向多渠道、全渠道转型升级,全渠道零售已经成为零售行业的常态。与传统单一渠道或并列的多渠道不同,全渠道的顾客可以交替地出现在渠道购买的各个环节,消费行为更加难以预测。一方面,推动跨境电商的发展已经成为我国经济高质量发展的重中之重,全渠道零售凭借数据高效同步和资源快速转化等特点在推动跨境电商线上线下融合发展中起着不可替代的作用。因此研究全渠道零售的顾客忠诚度对于跨境电商的顾客行为分析和企业效能增长具有重要意义。另一方面,在新零售时代,企业为适应渠道模式的转变和消费行为的升级,已经逐渐由传统的实体渠道和线上线下多渠道模式向全渠道转变,但是由于转换过程中对品牌形象和服务质量缺乏必要的管理,导致部分企业的顾客流失,顾客忠诚度出现不同程度的下滑。忠诚的顾客不仅是企业获利的来源,而且是企业持续经营的保障,顾客忠诚度的下降对于企业的生存和发展极为不利。因此,在全渠道零售快速发展的背景下,如何提升零售企业顾客忠诚度是迫切需要研究的问题。本文基于顾客感知的角度,探讨全渠道背景下零售企业服务质量对于顾客忠诚度的影响,对于全渠道零售企业设计营销策略、优化服务质量和提升顾客体验均有重要的借鉴意义。本文重点对全渠道零售、服务质量、顾客忠诚度等相关概念和内容进行了国内外文献阅读和梳理。全渠道零售在2012年之后被广泛提及,国内学者李飞（2014）从全渠道零售的概念、特点、起因等方面进行了较为全面的整理分析。截至目前,国内外关于全渠道零售的研究集中于理论阐述和营销策略等层面。关于服务质量的研究起步较早,初期以实体渠道的服务质量为研究对象,一方面学者们通过理论研究定义了服务感知和服务期望的概念,另一方面学者们通过实证研究从渠道整合和渠道交互的角度对服务质量进行了不同的探讨,提出了衡量实体渠道和电子渠道服务质量的测量量表。总的来看,对于服务质量的研究有较为丰硕的成果,但是鲜有研究对全渠道零售的服务质量进行全面的测量和分析。同样地,学者们对顾客忠诚的研究经历了从定义阐述到实证研究的不同阶段,但大多都聚焦于实体和非实体渠道顾客忠诚度的影响因素,对渠道服务质量和顾客忠诚度的关联没有深入挖掘。综上,研究探讨全渠道零售企业服务质量对顾客忠诚度的影响,以补充全渠道零售和顾客忠诚度相关领域的空缺。研究基于消费者感知价值的角度,从实体渠道、电子渠道、整合渠道三个维度探讨零售企业服务质量与顾客忠诚度的关系。进一步地,通过对顾客感知价值的细分,深入研究顾客感知功能价值、顾客感知情感价值和顾客感知社会价值对顾客忠诚度的影响。研究主要采用问卷调查和实证分析的方法,利用SPSS26.0和Stata13.0等数据分析软件,验证全渠道零售企业服务质量对顾客忠诚度的影响。首先通过对智能手机行业现状的调研,分析当前市场上大型智能手机零售商的全渠道经营策略和服务水平,发现其顾客忠诚度的影响因素主要集中在实体门店的陈设和人员、网店操作和物流便捷度,以及线上线下协同效果等方面,据此提出全渠道零售企业服务质量评价模型。研究的问卷调查采用线上线下相结合的方式,线下的发放以北京和武汉地区的高校、大型商圈和写字楼为主,研究对象主要为18-50岁的大专以上学历群体。经过对收集到的样本数据进行处理和统计分析,研究发现:（1）全渠道零售企业服务质量对顾客忠诚度有显著正向影响。其中,实体渠道服务质量对顾客忠诚度影响较大;（2）从顾客感知价值的角度,在功能、情感和社会三个衡量指标中,顾客忠诚度更多地受顾客情感因素的影响;（3）顾客感知价值在服务质量对顾客忠诚度的影响中发挥中介作用。据此,研究认为全渠道零售商应该更加重视实体渠道服务质量的提升,并且关注顾客的情感需求,通过个性化的产品服务及总体服务水平的提升来增强企业的顾客忠诚度。