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随着信息技术的快速发展以及现代企业规模的不断扩大,如何利用IT来提高企业的整体运营能力越来越受到大家的广泛关注。传统的IT管理将精力以及资金大量投放在IT技术以及为防范软硬件和地震、天灾等的相关产品的设计、管理中,呈现出典型的“技术高消费”的管理现象。大量事实证明,IT管理中的技术问题大多来自流程与人员的疏忽。在这种情况下,IT服务管理(ITSM)以其以服务为中心、以流程为导向,注重服务的质量、成本和效益,注重客户的满意度等特点,得到众多企业和部门的广泛认可。ITIL作为ITSM的最佳实践,先后经过