随着2006年12月11日一中国加入世贸组织五周年这一天的到来，中国入世后的保护期正式结束，中国金融业将向外资银行全面开放人民币业务。虽然近年来，内资银行通过不断深化改革取得了明显的进步，但与外资银行相比仍有着不小的差距。根据业界认可的“二八”定律，20％的优质客户能为银行创造80％的利润，因此今后如何提高对20％优质客户的服务质量，对其进行科学地管理和维护，将成为外资银行与国内银行展开激烈竞争的主战场。 在客户关系管理方面，外资银行已经积累了相当的经验，而国内商业银行一直以来对客户实行无差别的对待。虽然近年来部分内资银行已经开始注意对客户实施区分，但“以客户为中心”的理解仍停留在表面，并没有深入了解客户的需求，也不能为黄金客户提供有特色和针对性的“一对一”服务。从国外银行业成功的发展经验分析，加强客户关系管理(Customer RelationshipManagement，CRM)是国有商业银行未来发展的重要方向和趋势。 本文共分为六个部分。第一章为绪论，介绍了本文选题的背景、研究目的、意义及研究方法和研究框架。第二章对相关理论进行了介绍，主要回顾了客户关系管理概念的产生、体系结构及系统功能，讨论了企业导入客户关系管理的必要条件。第三章对国际和国内商业银行实施客户关系管理的现状进行了回顾，并对今后CRM的应用趋势进行了探讨。第四章从基本概况、客户管理现状及加强客户管理的必要性等几个方面对本文分析的案例企业中国农业银行天津市分行的客户管理情况，进行了介绍和分析。第五章是本文的重点，对农业银行天津市分行实施客户关系管理系统的原则、管理上的策略、技术上的策略及成功实施CRM系统的保证进行了讨论。论文的最后是结束语，对全文进行了总结。 本文的创新点在于不但对CRM系统理论进行回顾和讨论，而且针对国有大型商业银行的案例进行了分析和实施的策略研究，对我国商业银行区域性分行今后在客户关系管理上有一定的借鉴意义。