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随着企业对核心竞争力的不断关注以及横向一体化概念的提出和运用,外包已经成为企业战略的重要组成部分。外包在物流行业的实践就是涌现出了第三方物流。第三方物流企业不仅为顾客企业提供基础的、传统的物流功能,同时还能够提供先进的、增值的物流服务,如设计物流方案、进行产品的再加工等。西方国家的物流业实证分析表明,独立的第三方物流至少占社会的50%,物流产业才能形成,所以第三方物流的发展程度反映和体现着一个国家物流业发展的整体水平。 本文从第三方物流所处的行业出发,在参读大量国内外文献的基础上,提出了第三方物流企业的顾客满意度影响因素测评模型和评价指标体系。运用Amos5.0软件,对实证所得的数据进行分析,通过调整测评模型得到最优模型。经过论证后的第三方物流企业顾客满意度影响因素模型,可以清楚地反映质量、价格和基础设施与顾客满意度和顾客忠诚度之间的内部关系,为第三方物流企业提供了非常有参考意义的系统模型。 由于第三方物流属于服务行业,具有服务行业的基本特点,即顾客的满意度与员工的满意度有着直接的联系。因此本文还考虑了员工满意度的影响因素,提出了第三方物流企业员工满意度影响因素测评模型和评价指标体系。通过因子分析和回归分析,找出了影响员工满意度的主要困素。在进行第三方物流企业员工满意度测评后,发现影响员工满意的因素主要有薪水水平、企业的管理环境、提供的学习机会和晋升机会等,相对来说薪水对员工满意度的影响程度比较大,而其他的几个方面所起的影响相差无几,而薪水公平性对员工工作满意没有影响。 本文的主要创新点:(1)通过文献阅读,在前人所提出的顾客满意度测评结构模型的基础上,考虑到行业特点和第三方物流发展的现状,对顾客满意度影响因素测评模型进行了调整,使其更具有适用性和针对性。(2)从论文内容看,本文分析了第三方物流企业顾客满意度和员工满意度的主要影响因素及第三方物流企业总体满意度状况。(3)从论文的研究方法看,本文采用结构方程验证性路径分析找出影响顾客满意度的主要因素,而在员工满意度的研究中,主要采用了因子分析和回归分析方法进行统计处理。本文所涉及的方法较多且针对性较强。