旅游景区作为旅游业持续发展的重要载体,在旅游业中起到中流砥柱的作用。随着人们的生活水平的不断提升,对旅游服务质量的要求也越来越高,特别是在旅游景区,大部分游客已经不再满足于现有的旅游服务水平,因此旅游景区服务质量的改善提升对旅游景区的发展具有一定的现实意义。目前,由于互联网大数据时代的来临,网络数据呈爆炸式增长,可以通过各种网站游客的评论数据获得游客对于旅游景区的感知情况。但这类数据随意性、社会性、分散性等特点,很难直接使用,文本分析技术应运而生。本文使用文本分析技术从冗杂的评论数据中识别出用户谈论的主要文本内容,提炼旅游景区应该主要关注问题。本文基于游客感知的视角,通过分析、挖掘游客对旅游景区的网络评论了解游客对景区形象的评价和感受。首先,通过对携程网、去哪儿网、艺龙网三个网站的Alexa排名和评论信息的丰富度进行对比最终选择携程网和去哪儿网作为本文的研究样本网站,利用python爬取所有景点的评论数据,从而将游客的点评文本为研究数据;然后,使用word2vec、PCA和SVM等算法提取游客对网络评论进行描述性统计分析、情感分析和知识发现,了解游客对景点形象的整体感知及游客对景区服务质量要素的满意度。最后,将KANO模型与IPA分析法进行整合,形成评价旅游景区服务质量提升模型。由建模结果得知,旅游过程舒适度等属于基本型质量需求要素,重要度及满意度均比较高,位于改进次序首位。可见,目前顾客在旅游过程获得舒适程度低于顾客预期;其次需要改进的是景区的卫生状况、景区各种收费价格情况以及景区信息在网上的宣传情况;另外旅游景区的内外环境设置以及景区的文化和历史渲染情况,均有待改进。由此提出旅游景区服务质量要素改进和提升建议:(1)加强培训工作人员服务态度提高游客在旅游过程的舒适度。(2)进一步改善景区卫生、实行更合理的价格以及加强网络的宣传。(3)利用景区的文化历史,个性化服务吸引游客。