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现如今,随着web2.0网络互动技术的快速发展与网络购物的普及,市场竞争日趋激烈,产品与服务同质化的现象越来越严重,通过采用以产品和服务为重点的营销策略来吸引顾客的持续注意已经变得举步维艰,然而企业若具有与顾客进行成功互动的能力,则会使它们与众不同。以往的研究也发现,企业与顾客的互动能够有效的改善顾客关系。因此,本文在这样的背景下,基于顾客信任与顾客承诺的视角,根据S-O-R理论构建并实证检验了企业—顾客互动行为(人员识别、顾客授权、权威互动)对顾客再惠顾意愿影响的理论模型。本研究以淘宝(天猫)的顾