【摘 要】
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作为传统的三大运营商之一,中国电信在继承原有的邮电局资源优势上重点发展固网业务,开拓政企市场,优先发展政企客户。WHDX作为中国电信集团运营排名前十的SBU（战略经营单元）之一,政企客户服务也一直处于领先地位。但近年来随着互联网时代竞争的加剧,WHDX不得不面对自己内部服务流程冗余造成的服务效率不高问题,导致本地通信友商WHYD、WHLT对政企客户的直接抢占,也造成了某些优质政企客户的流失。本文将
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作为传统的三大运营商之一,中国电信在继承原有的邮电局资源优势上重点发展固网业务,开拓政企市场,优先发展政企客户。WHDX作为中国电信集团运营排名前十的SBU（战略经营单元）之一,政企客户服务也一直处于领先地位。但近年来随着互联网时代竞争的加剧,WHDX不得不面对自己内部服务流程冗余造成的服务效率不高问题,导致本地通信友商WHYD、WHLT对政企客户的直接抢占,也造成了某些优质政企客户的流失。本文将结合本人所学的管理学知识和在WHDX的相关工作经验,采用文献分析、调查问卷的方法,整理归纳出WHDX政企客户服务流程中普遍存在的问题,尝试从整体方面,售前、售中、售后各个环节提出优化流程解决方案。通过政企客户服务流程优化方案的实施,改善WHDX政企客户服务售前、售中、售后环节中效率低下问题,提高WHDX政企客户服务整体效率。根据调查结果分析,当前WHDX政企服务流程效率不高主要表现在政企支撑人员专业性不足、多部门协调性差、缺乏标准化流程等,针对这些问题拟采取提高后端支撑人员绩效待遇、流程并行化改革等措施,起到服务流程优化的效果。同时在WHDX政企服务流程优化方案的过程中,不断动态调整优化方案,帮助WHDX更好地提高企业市场竞争力,加速政企业务规模发展。
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