根据人口老龄化的标准,中国自二十世纪末开始进入老龄化社会,而且随着老龄化的加剧,如何解决老人的养老问题已成为社会关注的焦点。上海是中国老龄化程度最高的城市,提高养老机构的服务质量是解决养老问题的关键。近几年,由于养老机构的快速发展,街道养老机构的数量逐渐增加,作用也越来越凸显起来,这对养老机构的服务质量提出了进一步的要求和挑战。论文以上海市松江区街道养老机构为研究对象,以服务质量作为论文的研究内容。同时论文吸收了感知服务理论和马斯洛需求理论等,并以社会学和社会福利学作为论文的理论支撑。论文的主要研究内容分为以下几部分:第一、对松江区近五年来的老年人的基本结构进行了描述,并从有形性、可靠性、保证性和移情性四个方面对松江区的街道养老机构的现状进行了分析;第二、以SERQUAL量表为基础构建评价指标,并采用AHP层次分析法计算出评价体系中各指标的权重值,使得评价结果更加科学有效;第三、以采访、问卷调查等方式对松江区街道养老机构进行调研,获得200份有效样本,通过对样本数据的整理归纳,对街道养老机构的服务质量进行实证分析,利用样本均值和SQ测量方法,测量入住老人对服务质量的期望值和感知值之间的差距,从而获得结论;第四、根据对北京市月坛街道的服务和评价进行描述分析,为论文提出的措施和建议提供参考;第五、再结合以上的实证分析结论,提出能够提高街道养老机构服务质量的对策建议。通过研究得出的结论如下,首先根据有形性、可靠性、保证性、移情性的SQ值-0.1387、-0.2664、-0.6161、-0.1861以及总体的SQ值-1.2072可以得出老人期望的服务质量与现实情况之间存在一定的差距,老人对有形性方面评价最满意,最不满意的是保证性方面;其次根据计算所得的每个指标的期望和感知的SQ值,可以发现其中重中之重要提高的是护理工的专业性、服务的安全性以及获得老人的信任性;最后,在移情性方面老人的评估得分也叫低,因此机构也要尤其关注保护老人的尊严和权力以及提供差异化、个性化、高水平的服务等。然后通过得出的结论,并以北京月坛街道敬老院的运营经验作为参考,针对性的提出街道养老机构服务改进措施,从而进一步促进养老服务事业的推进以及老年人生活质量的提高。