在企业竞争更多地表现为人力资本竞争的今天,人力资源培训无疑是企业培养高素质员工,打造企业核心竞争力的重要途径和手段。但是目前国内很多企业并没有成型的员工培训体系,或者制定了相应员工培训计划的也往往执行情况并不好,使员工参与培训的积极性不高,导致培训经常是浪费了大量的人力、物力和财力,却没有取得应有的培训效果。本文的研究对象D公司是一家大型金融服务企业,其呼叫中心承接来自全国各地的客户服务工作。由于呼叫中心行业属于劳动密集型产业,从业人员普遍教育层次偏低,学习能力和素质都不是太高,因此为了更好的服务于客户,提高呼叫中心整体的服务水平,员工培训的难度和压力都非常大。而整个呼叫中心目前并没有一套完整的培训体系,且没有专职培训师,培训内容和形式也枯燥单一,培训效果非常不理想。基于上述问题,本文在借鉴前人关于员工培训体系优化和呼叫中心员工人力资源管理等科研成果的基础上,研究了大量文献资料,通过对D公司呼叫中心一线员工培训现状和存在的问题进行剖析,完成了对培训课程、培训讲师、培训方法、培训时间和培训效果评估几个方面的优化研究:提出增加客户服务专业技能和办公软件操作等相关培训课程,满足一线员工的培训需求;进行内部讲师重新竞聘,并外聘专业培训讲师,提高呼叫中心的师资水平和授课能力;选择更加合理的培训时间,占用员工休息的培训提供倒休作为补偿;选择更多的培训方法丰富课堂气氛,增加培训效果;运用柯氏四级评估模型对培训效果进行全方位评估,使呼叫中心一线员工的培训体系更加合理和完善。最后通过培训实施的组织、制度和激励保障来为本次D公司呼叫中心一线员工培训体系优化提供有利的保障。由于现阶段呼叫中心行业在中国的发展历程较短,相关理论和参考书籍非常少,针对该行业在培训方面的相关研究更是屈指可数,对于有培训困惑的呼叫中心来说没有更多值得参考的范本。因此也希望可以借本文的研究成果为更多的呼叫中心一线员工培训体系优化研究提供借鉴意义。