经过改革开放后二十多年来的快速发展，工业机器人行业正处于快速发展的关键时期，原有的人工操作机械行业正受到来自工业自动化、智能机器人以及互联网协作的挑战，作为德资企业M公司到中国市场拓张业务十几年，面临着发展机遇同时也潜藏诸多的风险，公司售后服务管理经营和发展存在不确定性，建立健全完善的售后服务体系对公司未来的发展具有重要意义。　　本论文以M工业机器人为例，通过服务质量管理理论分析了M公司的售后服务要素，并重点运用客户细分理论对M公司客户群进行分类;从培养知识性员工，部门有效合作，备件库存供应，最终探索构建完善、有效的专业售后服务制度及体系。完善的客户服务控制体系有助于减少客户投诉的风险，保证客户满意度，促进后续销售量增长。并为行业的工业机器人售后服务流程提供实践参考，同时促进客户分类理论的普遍性。　　本文预计主要采用文献分析法、调研访谈法、二手数据分析法来研究本文专题。本文研究的创新点体现为如下三方面:　　(1)传统的客户细分理论，通常被广泛应用于产品销售，本文中开创新的引用到售后服务市场，对现有购买产品设备的客户群进行细分，提高售后服务市场竞争力，提升售后服务类产品的销售额。　　(2)服务质量理论的各因素，通常应用到第三产业，即服务业，快速消费品等行业居多，强调与客户在固定的消费场所，面对面的提供专业的服务较多。而本文中，将此理论的各要素，融会贯通引用到工业制造品企业中，在设备行业如何提升服务质量理论中的各要素，确保员工和顾客的满意度，为售后服务水平的提升提供理论保障。　　(3)服务流程再设计，在传统的理论上，结合M公司具体的实际，重新设计的业务流程，目的是更快速高效的满足客户需求和提高公司业务效率，降低行政管理成本。