计算机和网络技术的迅猛发展促使电子商务这一新兴业务模式被广泛应用于各行各业，得益于此，铁路运输业的售票模式也发生了革命性的变化。2011年6月12日，铁道部推出了12306铁路客票发售及预订系统，市民通过该系统即可订购火车票。但是12306铁路客票发售及预订系统在实际服务过程中还存在诸多的不足，主要表现在对网站顾客满意度的关键影响因素把握不够，导致顾客的不满。所以本文通过对12306网站进行实证研究，分析旅客在线订票满意度的关键影响因素，期望为12306网站提高服务质量提供科学依据，为广大研究者提供一定的理论指导。　　主要研究内容如下：首先，对国内外关于网站顾客满意度概念的界定、测评维度、测评方法方面的研究成果进行梳理总结，以E-S-Qual量表为指导，基于12306网站服务的特性，构建了12306网站旅客在线订票满意度概念模型并做出了研究假设。然后，开展问卷设计和调查，采用预调查和二次调查相结合的方式共发放问卷500份，其中有效问卷479份。接着，构建结构方程模型，分别运用SPSS19.0软件和AMOS7.0软件对样本数据进行统计分析和假设检验。最后，根据结构方程模型分析结果提出相应的对策建议。　　研究结果表明，履行性、有效性和私密性均对旅客满意度有显著正向影响，影响力按顺序依次减弱,分别为0.498、0.198、0.194。履行性是影响旅客满意度的关键变量，在线订票业务的完成情况越好，旅客对在线购票的满足感越强；合理的网站信息组织和精简的操作流程会方便旅客快速完成交易；健全的个人信息保护机制会增强旅客在线购票的安全感和信任感。相对于前三者，系统可用性对旅客满意度的影响作用不明显，影响力系数只有0.062，因为可用性作为保健因素，只要达到可用水平，不会对旅客满意度产生实质性的影响，但当可用性达到一定程度后，更高的可用性并不意味着更高的旅客满意度。本文研究结论对12306网站改进在线服务质量，提高旅客在线订票满意度具有重要意义。具体建议如下：第一，适当满足旅客个性化需求，提高售后服务水平；第二，优化网站信息组织，简化业务操作流程；第三，保护旅客个人信息，保证交易安全；第四，关注网络技术发展，关心旅客期望变化。