随着组织对IT技术的依赖,IT很大程度上影响组织的生存和发展,特别是对于高度依赖信息技术的组织,如银行、证券、基金、保险、电信等,规范的管理操作能降低风险和故障,控制IT服务的整体风险；此外,它对专业的IT服务外包公司来说,也是一块敲门砖,所以如何提升IT服务管理已经是目前一个非常迫切的问题,它是IT运营管理、企业业务运作的基础,是企业成本控制和效率提升的关键,好的IT服务支持能确保业务的高效运作,减少运营成本,提高业务盈利能力。它对专业IT服务外包公司来说,是实现核心价值的手段,在第三产业服务业迅速发展的情况下,它是建立客户价值最大化的一种方式。IT服务管理(ITSM)是一套方法论,它把纵多企业在IT服务管理方面的碰到的问题进行归纳总结,最后形成一套完善的统一规范,IT服务管理能为企业的IT部门提供一套从系统规划、研发、实施到后期运维的标准方法。他能达到在IT建设时结合企业实际业务需求,并通过业务流程重组和内部管理变更,实现IT和业务流程、业务需求最紧密的结合,从而使IT能真正为业务运作提供支持,促进业务的发展,提升企业的竞争力。英国商务部从20世纪80年代开始开发一套IT管理办法,即信息技术基础架构库(Information Technology Infrastrueture Library),简称ITIL,这套方法的特点是以客户为中心、流程为导向。它是由一系列所谓的“最佳实践”所形成的图书,是一套事实上的标准。这套标准已经在西方发达国家被很多企业所应用,并为企业提升了效率,增加了竞争力。但国内企业的IT服务管理还于刚刚起步阶段,了解ITSM的人还很少,整体水平相对还较低,很多企业对IT服务还是简单、粗放的管理,无论是在IT服务管理所能带来的价值认识上,还是在对其实践应用上都存在很多不足,缺少适合我国国情成熟有效的方法和参考案例。HS公司是国内领先的金融软件和网络服务提供商,是国内唯一横跨证券、基金、保险、银行、信托等全牌照金融IT龙头供应商,年软件销售收入超过10亿,服务费收入超过2亿元,拥有专业技术支持人员超过1500人。HS公司积累了10多年的金融IT业务经验,深入了解国际与国内金融业务动态,了解客户的业务需求和对未来业务发展趋势的评估,并能熟练运用IT技术实现产品与服务的构建,对客户业务的深入了解,是时间、人才、知识、经验的不断累积,树立了目前行业的领先地位。但目前HS公司在IT服务管理方面也出现了一些问题,“客户服务部门主要工作仍然是停留在被动响应客户需求、问题,产品维护知识及经验共享、传承效率较低,客户服务人员绩效量化存在不科学”等,这些问题影响了客户满意度及员工的工作积极性,从而影响了公司新业务、新客户的拓展。如何向国内金融企业提供高质量的、高可靠的产品和服务,如何从以软件销售为主的1.0模式向以IT服务收入为主的2.0模式转变,是HS公司目前面临的重要课题,本文从IT服务管理的相关理论的介绍及研究入手,对HS公司目前的IT服务管理模式进行详细分析,发现精细化管理是目前公司在IT服务管理中面临的主要问题,包括服务台管理不够统一、事件管理定义不够清晰、异常管理存在遗漏、问题管理跟踪不够及时、变更管理评审不够深入、发布管理测试不够充分等,笔者重点针对这些方面,尝试提出目前大多企业在IT服务管理方面存在共性问题的解决建议,通过本文的阐述希望能对目前正面临IT服务管理问题的企业带来借鉴意义。