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随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展,服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。服务质量和顾客满意一直是市场研究和管理的核心。然而服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务的零缺陷无法实现,从而导致服务失败是不可避免的。服务失败会降低顾客满意度,破坏顾客的忠诚,但这不等于企业就一定会失去顾客。有效的服务补救能使企业从服务失败中恢复过来,还能增强顾客对企业的形象认知,越来越多的企业都将服务补救视为一种巩固顾客忠诚的机会,并作为一个保持和提高整体顾客满意度的关键性战略来实施。研究服务失