随着智能便携设备的不断普及,互联网产品的用户数量与日俱增,用户在产品使用过程中对各项业务的疑问和投诉也呈现上升趋势。客户服务也是互联网产品的重要组成部分,能够快速解决客户投诉对于企业的发展是十分重要的。客户投诉的处理和解决往往需要多个部门的多个人员协调解决,有些客户投诉一般不只是由客服人员处理,还需要技术人员参与其中。例如客户下单后发现用户信息、产品信息与自己预期不符,或者是客户被扣款却显示支付失败,这些客服人员解决不了的投诉都需要技术人员来处理,同时在技术人员处理过程中也需要各个团队协作完成。在客户投诉总量还处于较低水平时,客服人员和技术人员可以协调处理完每天的客户投诉。但是随着公司业务的发展和客户数量的增长,投诉数量开始增加,客户投诉得不到及时解决,导致客户满意度降低。因此,为了缩短客户投诉的解决时长,在扩大服务团队规模的同时,还需要一套完备的客户投诉管理系统来提升公司的客户服务效率。本文实现了一个客户投诉管理系统,该系统通过流程管理功能来管理好完整的解决流程,减少内部沟通成本;通过预处理功能进行自动化的问题预处理,减少团队的重复劳动;通过事件管理功能来处理客户投诉;通过方案管理功能总结解决方案,辅助员工处理事件。根据公司目前的业务情况、技术现状等各方面因素考虑,客户投诉管理系统基于B/S结构,采用Spring Boot微框架进行项目的快速构建。系统使用Activiti工作流引擎进行流程的设计和管理,使用Redis技术作为缓存,使用MyBatis作为持久层框架,实现了自动化预处理、事件处理、流程设计等功能。客户投诉管理系统通过问题预处理使得客服人员能够独立解决部分问题,无需技术人员介入,大幅降低了客户投诉的解决时长。系统通过规范的事件处理流程使得整个过程更加信息化和系统化,减少了员工之间协调解决的沟通成本。系统完整保存了客户投诉和流转过程中的各项信息,便于总结解决方案,辅助员工进行事件处理。通过使用本系统,提升了客户投诉的解决效率,解决了之前投诉处理超时的问题,最终提升了客户体验。