随着研究生教育规模的不断扩大,研究生教育体系压力剧增,如何通过提高研究生教育服务质量,吸引和维持优秀生源,实现“量”与“质”的平衡发展已成为各大高校所面临的一项重要任务。SERVQUAL模型是企业界利用顾客对服务的实际感知与期望之间的差距来衡量服务质量的特定技术和方法。本研究试图将SERVQUAL模型运用到研究生教育服务质量评价中,采用模式研究法围绕SERVQUAL模型在研究生教育服务质量评价中能否应用以及如何应用展开。研究发现SERVQUAL模型在研究生教育服务质量领域的应用不仅可行,且具有很大的应用前景,但在运用过程中需根据特定领域对原有SERVQUAL模型进行适度修订。因此,本研究首先结合研究生教育服务实际,构建基于SERVQUAL模型的研究生教育服务质量评价模型,涉及有形性、可靠性、移情性、响应性、交互性、发展性、区位性、保证性和价值性9个维度,对应53项具体指标;其次,编制与模型对应的研究生教育服务质量评价问卷,釆用分层抽样和简单随机抽样相结合的抽样方法,对S大学研究生教育服务质量进行实证研究;最后,根据IPA象限分析图判断研究生教育服务质量改进的优先顺序并提出改进策略。结果表明,在校研究生对S大学教育服务质量的实际感知程度低于期望程度,且不同学位类型、校区、民族、入学方式、年级和所属学科的研究生在教育服务质量评价上存在显著差异。通过IPA分析发现,S大学研究生教育服务质量中的保证性、响应性、可靠性、移情性四个维度位于竞争优势区域;区位性维度位于维持区域;交互性和有形性维度位于次要改进区域;发展性维度位于优先改进区域。基于此,S大学应通过扩大研究生多方面发展渠道、加强有形载体建设工作、拓宽学术交流渠道等措施优先改进发展性、有形性和交互性维度所提供的各项服务。同时,通过提高学术训练质量、建立服务激励机制、树立以学生为中心的服务意识、加大研究生乘车优惠力度等措施,维持可靠性、移情性、保证性、响应性维度所提供的服务并将其作为吸引和维持优秀生源的竞争优势。