由于服务产业的竞争日益激烈,能否提高顾客感知的服务质量成为服务企业生存发展的关键,而顾客感知的服务质量多来源于一线员工的服务表现。进行合适的情绪表达是一线员工服务工作的重要内容,将对顾客的服务体验和评价产生重要影响,因此,一线员工的情绪劳动引起了学术界的广泛关注和讨论。为了更好地指导员工进行合适的情绪展现,学者们非常关心哪些因素会影响员工的情绪劳动。经过对以往研究的认真梳理和总结,我们发现虽然国内外对情绪劳动前因变量的研究成果较为丰富,但多集中于个体因素的研究,对组织因素的探讨非常有限,更鲜少进行实证研究,并且大多数研究并没有详细解释各种因素影响情绪劳动的作用机制。针对现有研究的不足,本研究以角色身份理论为依据,从意义构建的角度提出积极的服务氛围通过帮助员工塑造卓越服务角色身份来引导员工进行恰当的情绪劳动,从而为顾客提供卓越服务。并且考虑到角色身份的维持依赖于情境对该角色身份的反馈,本研究考察了顾客不公平对卓越服务角色身份发挥作用的影响。本研究采用186名一线服务员工的数据对服务氛围与员工情绪劳动之间的关系进行实证检验,探究卓越服务角色身份在此关系中的中介作用以及该中介作用发生作用的边界条件。通过对数据进行有效的处理和分析,研究发现：(1)服务氛围与员工的深层行为之间存在显著的正向关系；(2)卓越服务角色身份在服务氛围与员工深层行为的正向关系中起到完全中介作用。本研究的创新之处主要有两点：(1)基于角色身份理论,构建了服务氛围影响情绪劳动的概念模型,实证发现员工感知的服务氛围对其形成卓越服务角色身份有积极影响作用,并促使员工展示出更多的深层行为,这一结论是角色身份理论在服务情境下的细化与应用,为将来研究一线服务员工的工作角色身份提供了新视角；(2)本文研究并证实了员工感知的组织情境因素(服务氛围)和个体角色身份(卓越服务角色身份)对员工的情绪劳动有积极的影响,这一结论丰富了以往关于情绪劳动前因变量的研究,为解释情绪劳动的发生和过程提供了新思路。最后,本研究在详细分析研究结论的基础上,为服务管理者有效指导员工的情绪劳动提供了一些有益的建议,如创造积极的服务氛围以促进员工的情绪劳动,积极选拔和培育合适的服务员工以方便开展服务工作。此外,本研究指出了自身的研究局限以及未来的研究方向。