伴随着创新驱动经济时代的到来,创新俨然己成为企业参与市场竞争的利器。2017年统计数据显示,服务业增长对国民经济增长的贡献率为58.8%,服务业在国内生产总值中占据“半壁江山”,逐渐成为中国经济发展新引擎。随着服务经济的快速崛起和蓬勃发展,当代经济的服务化趋势已成为不可阻挡的时代潮流,现代服务业的竞争方式将发生根本性质变,由传统硬件设施的竞争到价格优势的竞争再到服务质量的竞争。在“大众创业、万众创新”的时代背景下,基于价格战的竞争势必会让服务业企业陷入绝境,因此在激烈的市场竞争中,服务创新成为推动服务业企业生存发展的第一驱动力,同时也是服务业企业取得竞争优势的关键手段。创新型经济时代的到来,创新不再只是企业高层人员的任务,组织内的每个成员都是企业的一个创新源。对于服务业企业而言,员工是和顾客直接接触的群体,顾客日益多样化、个性化的需求都由员工进行捕捉和反馈,企业的创新水平直接由员工进行展现。服务创新作为一个内涵丰富的研究领域,近年来获得了广泛关注,但与制造业等行业的创新行为相比,由于服务的无形性、易逝性、生产和消费时性以及不可储存性等特点,服务创新的研究与技术创新有明显差异,并且研究时间并不长,理论上的发展远远滞后于实践的需要。人力资源管理实践是影响员工工作行为的一个重要环境因素,必然会对员工服务创新行为产生重要作用。因此,在服务背景之下,从组织战略层面的服务导向高绩效工作系统出发,来探讨服务创新的作用机制和边界条件有助于服务业企业运用人力资源管理实践有效提升员工和组织服务创新,满足顾客多样化需求,提升企业竞争力。基于以上理论和现实背景,本研究以酒店服务业企业的员工为研究对象,在回顾了相关文献的基础上,基于AMO理论和自我决定理论,主要开展了以下几个方面的研究:第一,本研究在梳理服务创新相关文献的同时对服务导向高绩效工作系统和酒店服务创新之间的关系进行了探讨。由于服务创新是应用于服务业企业的创新理论,和技术创新存在较大区别,早先基于制造业技术创新建构起来的创新理论不能完全照搬到服务创新的研究中,也不能完全揭示服务创新的规律,同时针对服务创新的相关理论研究极其匮乏,因此需要发展有针对性的创新理论(服务创新),以更好地解释实践发展。人力资源管理实践作为组织中的重要影响因素,不仅决定了员工的行为及产出,而且在很大程度上会影响组织的产出结果。本研究认为,酒店企业在组织内部所推行的针对顾客服务的服务导向高绩效工作系统能够有效预测组织内员工和组织的服务创新水平。第二,人力资源作为服务业企业最重要的资源,组织中开展的相应人力资源管理实践通过何种中介机制作用于组织和员工服务创新绩效的,也是本研究所关注的重点。基于AMO理论和自我决定理论,本研究分别从组织层面和个体层面探讨了服务创新的作用机制。一方面组织向员工传递对服务创新期望、奖励和支持的信号,营造出良好的服务氛围,构建服务创新发生的“温床”,“允许”服务创新的开展;另一方面创新来源于员工的内驱力,必然会受到员工态度的影响,工作投入作为一种积极的心理和行为状态给予员工更多的精力,使其“愿意”进行服务创新。基于“组织实践—心理认知—行为意愿”的关系范式,这种明确的外在环境因素和积极的内在动机的结合能有效激发员工的积极行为,进而促进组织的服务创新。综上,本研究分别探讨了组织层面的氛围——组织服务氛围和个体层面的态度——员工工作投入在服务导向高绩效工作系统和服务创新之间的中介作用。第三,本研究探讨了服务导向高绩效工作系统和服务创新关系的边界条件。一方面,员工的态度在当今工作场合中影响组织变革成功中起到至关重要的作用,个体的态度和行为可以促使变革的成功,也可能导致变革的失败,处于特定问题和情境时,对待特定变革的态度会决定着员工选择支持还是抵制该变革。因此本研究引入对待特定(即服务)变革的态度作为一个边界条件,探讨其在服务导向高绩效工作系统和服务创新关系中所起到的调节作用。另一方面,企业人力资源管理实践效果取决于部门领导风格,因此领导因素与制度因素在组织中共存。作为组织中影响工作场所结果变量的两大核心因素,领导者的领导方式或领导行为同组织推行的人力资源管理实践措施是是对个体态度与行为结果产生影响的两个重要途径,为有利于全面反映组织情境因素对个体的影响,本研究将两者都加以考虑,引入服务型领导作为第二个边界条件,探讨了其所发挥的调节作用。综合而言,本研究基于AMO理论和自我决定理论,研究了服务导向高绩效工作系统对组织和员工服务创新的影响,分别从组织层面和个体层面探讨了组织服务氛围和员工工作投入在二者之间所起到的中介作用,同时探究了组织整体对待服务变革的态度和服务型领导作为边界条件在其中所起到的调节作用。54家酒店服务业企业1021名员工的数据分析结果显示,服务导向高绩效工作系统和组织服务氛围、员工工作投入之间存在正向关系,组织服务氛围和组织服务创新、员工服务创新之间存在正向关系,组织服务氛围在服务导向高绩效工作系统和组织服务创新、员工服务创新之间起中介作用;员工工作投入和员工服务创新之间存在正向关系,员工工作投入在服务导向高绩效工作系统和员工服务创新之间起中介作用;组织整体对待服务变革的态度有效调节组织服务氛围和组织服务创新之间的正向关系,与此同时还能有效调节服务导向高绩效工作系统通过组织服务氛围对组织服务创新的作用;服务型领导有效调节服务导向高绩效工作系统和员工工作投入之间的正向关系。本研究的发现具有以下意义:首先,丰富了服务创新的前因探索,扩展了服务创新的相关理论研究,补充了服务创新的相关实证研究。其次,揭示了具有特定目标导向的人力资源管理实践,即服务导向高绩效工作系统的积极作用。第三,通过证明组织层面的服务氛围和员工层面的工作投入扩展了前人的研究。第四,融合了人力资源管理实践和领导风格的共同作用。第五,丰富了组织服务氛围和员工工作投入的前因变量研究。第六,将对待服务变革的态度作为一个边界条件来探讨,在一定程度上改善了相关研究的单一性。与此同时,本研究的发现述具有以下实践意义:首先,本研究揭示了管理者可以实现服务目标的两种路径,一方面管理者可以强调高质量服务的重要性,在员工间创造一种服务氛围的共享感知;另一方面管理者可以聚焦于员工的工作投入情况,以更好地识别和满足顾客需求。其次,从人力资源管理者的立场来看,通过在组织中推行应用具有特定目标导向的人力资源管理实践能够使组织和员工建立起良好的关系,一方面强化员工对于提供高质量服务的迫切需求的感知,另一方面提升员工主动提供高质量服务的意识和意愿,有助于服务创新的提升。