【摘 要】
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2020年至今,传统高端住宿业面临着前所未有的挑战,新冠疫情使行业遭受重大打击,特别是商旅市场首当其冲,而国内消费升级,加之海外高端旅游用户向国内游回流,周边游兴起,也在危机中显现出了机遇。于是,高端酒店一方面充分利用互联网技术打造直销渠道,另一方面也主动与各大平台紧密合作,广交朋友,发现和把握机会。M公司是中国领先的生活服务电子商务平台,住宿事业部通过7年的努力,完成了酒旅市场的逆袭,整体规模位
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2020年至今,传统高端住宿业面临着前所未有的挑战,新冠疫情使行业遭受重大打击,特别是商旅市场首当其冲,而国内消费升级,加之海外高端旅游用户向国内游回流,周边游兴起,也在危机中显现出了机遇。于是,高端酒店一方面充分利用互联网技术打造直销渠道,另一方面也主动与各大平台紧密合作,广交朋友,发现和把握机会。M公司是中国领先的生活服务电子商务平台,住宿事业部通过7年的努力,完成了酒旅市场的逆袭,整体规模位列行业第一。与在中低端酒店方面,服务用户和商家的能力相比,M公司在高端酒店方面的服务能力存在较大提升空间。本文以M公司高端住宿预订业务为研究对象,以互联网平台的双边市场、网络效应,平台生态圈机制设计以及经典的互联网运营相关理论在为基础。首先,对M公司高端住宿业务的外部市场环境主要是行业环境和竞争环境进行了深入的分析;然后从平台核心交互的三要素角度,归纳了运营策略的现状,并通过问卷调研以及用户访问总结出了目前运营中存在的商家端和用户端的问题,包括:高端酒店供给的数量缺失以及质量不稳定,高端用户的新客拓展不足,老客留存率较低,活动运营缺乏创新以及内容运营投入不足。再基于内部头脑风暴,深入一线的走访客户,倾听用户的声音,提出了优化策略,即提升供控选销的综合能力,优化NCAPE;根据新需求,打造新4PS;协同内外部伙伴,优化线上和线下的高端用户拉新方案;优化酒店会员制度,提升客户的感知价值与体验;打造有影响力的运营活动和榜单,促进买卖双方的高效匹配。最后对M公司高端住宿业务运营策略的优化和实施提出了相应的保障措施以及效果评估机制。本文希望通过对M公司高端住宿预订业务运营策略的研究为M公司在住宿行业危与机并存的大环境下发现机会,把握消费需求的变迁,用科技手段提升酒店行业的经营效率,满足双边市场的需求,同时为平台型公司高端住宿预订业务板块的经营发展提供了借鉴和参考。
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