航空公司属于提供航空运输业务的服务行业。随着中国民航业的重组和国内航空市场的逐步对外开放，中国的航空业将面临一个全新、复杂的竞争环境。服务质量日益成为各个航空公司之间竞争的关键因素。与国外管理先进的航空公司相比，我国航空公司的服务工作还存在诸多问题。作为中国三大航空公司之一的东方航空公司旗下的云南分公司，目前的服务质量水平并不高，如何根据自身的条件和外部的环境来合理配置企业的资源，制定合理的服务质量提升策略，具有十分重要的现实意义。 本文介绍了航空服务质量相关理论，并且以东航云南分公司为例，展示了航空业的服务质量，从顾客满意度调查和旅客投诉情况分析揭示了东航云南分公司的服务质量现状，对公司存在的服务质量问题进行了分析。 文中对东航云南分公司内部条件和外部环境进行了分析，选择了稳定型的公司战略，而服务质量的提升对于这一战略的实施具有关键作用。东航云南公司目前的服务质量管理并没有起到特别突出的效果。笔者提出了相应的提升对策，希望能对目前东航云南分公司以及国内民航的服务质量改善起到一些借鉴作用。