管理实验是将管理现象或管理问题置于控制或特定的条件下加以观测的一种研究方法。在管理实验里，研究者可根据某些管理现象或管理问题提出实验假设，通过控制实验条件、观察实验者行为和分析实验结果，验证实验假设，以便检验、比较和完善管理理论或为管理者提供决策依据。 本文以管理实验为主要方法，研究物流客户投诉管理问题，重点分析影响客户投诉行为的因素及其影响程度，同时分析影响物流客服人员处理投诉的因素，这两个问题是物流企业管理中的重要问题。了解客户投诉的原因及其影响因素，研究影响物流客服人员处理投诉的因素，有利于改进和提高物流客服人员处理客户投诉的能力，同时也为物流企业高管选拔高水平的物流客服人员提供理论指导。本研究分为两个部分： ㈠在理论研究部分，首先，讨论物流客户投诉管理实验的研究方法，通过实验方法与问卷调查法相结合的方法，分析影响物流客户投诉管理的各种因素，并进一步将这些因素进行量化；接着，提出物流客户投诉管理的概念，分析了它的处理形式及处理流程；然后，引入多种管理因素，构造基于网络环境的物流客户投诉管理实验模型；最后，将实验方法、问卷调查法及统计分析法应用于物流客户投诉管理实验中，分析各种管理因素及其影响程度。 ㈡在实验分析部分，利用管理实验方法研究物流客户投诉管理，将心理因素、个性因素、能力因素等引入物流客户投诉管理实验；从实验分析结果上得出影响物流客户投诉的因素及其影响程度、影响物流客服人员处理投诉的因素及其与工作绩效的关系；根据问卷得分、实验成绩等的综合评价，得出适合做物流客服人员的人选。