随着电子商务市场蓬勃发展,但电商在过往最大问题就是流量成本高昂,毛利低下,同质化严重造成客户重购率较低,同时目前退货问题是2015年上半年"中国网络零售十大热点被投诉问题之一,严重影响了高端用户的需求。退货意味着对购买到的产品不满,那么对于电商而言,是否提供优良的退货服务,顾客就愿意与卖家达成更多交易的意向,并且什么因素对消费者行为具有显著作用,这是一个值得探讨地问题。在整理国内外退货服务及消费者购后行为文献前提下,根据退货服务理论、购后行为理论,对电商环境下退货服务对购后行为影响进行研究分析,依据理论回顾提出退货服务质量与购后行为之间的假设,提出关系假设和概念模型。介绍了调查问卷的调研方式,问卷结果的整理;使用spss22.0统计软件,分析问卷设置是否合理,问卷的结果是否真实可靠,确定最终正式问卷的测量题项。以电商环境下的网购消费者为样本对象,运用结构方程模型分析退货服务质量与顾客满意、顾客抱怨、重购意向的关系程度,并且论述了用结构方程模型对框架进行测评的结果,同时讨论假设检验结果,并据此提出一些对策建议。退货虽然代表商家所售商品不符合顾客心意,但良好的退货服务有助于重塑顾客的满意感和重购意向;在线企业注重退货反应时效性,有利于很好地化解顾客抱怨;同时需要识别和区分顾客退货的不同原因,因偏好原因退货的顾客重购意愿相对更强。基于上述定性和定量分析,提出了一些如何提高退货服务的建议,为企业经营决策提供帮助。