随着市场竞争日趋激烈,如何有效地管理客户关系已成为A饲料公司所面临的最大挑战。由于缺乏有效的客户价值评价方法,管理层未能清晰地理解客户价值贡献,无法差异化管理客户,难以有效分配资源实现企业收益最大化。本文旨在构建适合于A公司的客户价值评价模型,帮助公司科学全面地评价客户价值,基于客户价值进行客户细分和差异化管理,从而提升客户价值和公司竞争力。本文的主要工作和研究成果如下:首先,分析了A饲料公司管理现状。从供需、下游客户、产品结构及产业集中度对饲料行业进行了详尽分析,数据表明:饲料行业竞争近年来日趋激烈,对客户的争夺持续加剧;通过五力分析得出A公司威胁主要来自于同业竞争和买方议价能力;分析了A公司目前客户管理所采用的ABC分类法存在客户分类指标单一、客户差异化管理缺乏针对性等问题。第二,构建并应用了A公司客户价值评价模型。结合前人已有的指标体系,访谈公司相关专家,从当前价值和潜在价值两个方面,初构了A公司的客户价值评价指标候选集合,形成了2级7个、3级19个的多层客户价值指标体系。运用层次分析法对各级指标的权重进行了初步确认。在此基础上,删除权重较低的指标,进行修正和优化评价指标体系,使评价体系更具操作性。最后,确认了各个指标值的记分标准,对A公司60个客户的价值进行了计算。第三,基于客户价值计算,进行了客户细分并设计了差异化客户管理策略。采用K-means聚类方法将60个客户以当前价值和潜在价值两个维度细分为4类,分别为高价值客户、次价值客户、潜价值客户及低价值客户。针对次价值客户、潜价值客户及低价值客户的特征,根据一级和二级指标,设计客户价值提升路径;针对四类客户的二级和三级指标,设计了差异化管理策略,包括客户维系和客户价值提升的管理策略。本文的研究成果为A饲料公司设计合理的客户分类和管理策略提供了理论依据,对公司的长久发展具有极为重要的意义,另外对饲料行业的其他企业也有一定的参考和借鉴意义。