客户关系管理(Customer Relationship Management简称CRM),在国内外已经非常流行了,各种各样的定义层出不穷。不同的角度、不同的行业,都会有不同的CRM及其实施方法:但基本原理应该是共通的,目标都是为了更好地维系企业与客户之间的关系,实现客户价值最大化,提高企业的盈利能力。随着中国经济的快速发展,以非公有制为主体的中小企业逐渐在国民经济中占据越来越重要的地位,他们也需要先进的管理理念和技术来支持企业不断做大、做强。CRM适时地进入了企业家们的视野,很多的中小企业完全照搬一些大公司的CRM软件来实施,但效果很不理想,因而本文针对这一现象,重点研究适合中小企业的CRM。本文的重点是建立中小企业的CRM模型,在这个模型中分为几个相对独立的模块。其中,潜在客户的挖掘是中小企业CRM的根本,这是有别于大型企业CRM的重要特征,在这个模块中,详细的介绍了寻找潜在客户的方法和渠道,为中小企业解决客户资源的稀缺状况提供了一些思路;接下来是对核心客户的维护,客户资源来之不易,维护是非常重要的;除此之外,企业还要对流失的客户进行细致地分析,总结出经验教训。从竞争的角度出发,企业还应该主动出击,把优质客户从竞争对手那里吸引过来。最后,还有一个重要的模块,就是客户价值评估,对客户合理的价值评估不但可以减少企业服务成本,更好地为核心客户服务,而且是各功能模块正常运转的判断标准。毫不夸张地说,客户价值评估贯穿于CRM的始末。所有的理论最终要落脚于实践,在本文中,只是简单介绍了中小企业CRM实施中的一些基本情况,然后结合百合电子公司CRM的实施过程作了简要的评述。应该说本文的重点旨在研究中小企业CRM的理论模型,为广大中小企业顺利实施适合自己的CRM提供一些新的思路。可以确信的是:合理地实施CRM必定会为中小企业更快地做大、做强助一臂之力。