【摘 要】
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近年来,随着通信技术和移动互联网的高速发展,手机已经成为人们生活中的必备品,人们用手机进行移动支付、导航、购物等。移动支付的普及给电信运营商带来商机的同时,也带来客户竞争的压力。客户对于移动网络质量、客户服务质量的要求不断提高,对A公司带来了机遇和挑战。A公司作为国内三大运营商之一的地市级分公司,目前面临老客户流失严重、新客户发展乏力等问题。如何提高客户满意度,减少客户离网,吸引发展更多的异网客户
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近年来,随着通信技术和移动互联网的高速发展,手机已经成为人们生活中的必备品,人们用手机进行移动支付、导航、购物等。移动支付的普及给电信运营商带来商机的同时,也带来客户竞争的压力。客户对于移动网络质量、客户服务质量的要求不断提高,对A公司带来了机遇和挑战。A公司作为国内三大运营商之一的地市级分公司,目前面临老客户流失严重、新客户发展乏力等问题。如何提高客户满意度,减少客户离网,吸引发展更多的异网客户成为其客户,成为A公司一直不懈努力的目标。本文在对客户关系管理理论、客户满意度理论和净推荐值(NPS)理论进行解析的基础上,通过对A公司客户离网流失原因进行问卷调查,结合净推荐值(NPS)回访结果,探讨A公司的客户流失原因及改进策略。本论文的主要研究结论为:(1)网络覆盖面不全、服务能力不足、业务水平不高是A公司客户流失的主要原因;(2)A公司可借助对净推荐值(NPS)的管理和利用,有效提升客户满意度;(3)提升系统层的运营能力、精准采集NPS数据是制定NPS提升策略主要路径;(4)A公司净推荐值(NPS)提升策略包括坚持客户为本、提升客户服务感知、加强内部员工管理、推进公司层面的NPS提升工作等。
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