客户保持问题是互联网公司赢得竞争优势的关键.该文以中国B-C互联网商务环境为背景,主要研究e-服务质量的测量要素及e-服务质量与客户保持之间的关系.采用实证分析方法,研究结果如下:1.确定了互联网商务环境下服务质量测量要素,并据此建立了测量模型.目前的研究仅止于对各e-服务质量影响因素的描述,而关于如何测量这些要素及其可靠性等问题缺乏进一步的研究.参考现有文献,作者组织了网上论坛,通过分析,提出了e-服务质量的测量要素,研究结果揭示出可靠性、易用性、反应性和客户信任是e-服务质量的主要测量要素.并在此基础上,建立了测量模型.2.明确了e-服务质量与客户保持的关系.目前,对两者关系的研究多是从e-服务质量的部分测量要素(如安全性、易用性)和客户保持的部分测量变量(如重复购买)来进行的.而仅用单一变量度量客户保持绩效,不够完整.该文用客户保持的多个度量变量(重复购买意向、价格忍耐力和客户推荐意图)确定了两者的关系.3.实证检验了e-服务质量与客户保持的关系.选择中国B-C互联网商务环境为背景,收集了138个客户的样本数据,利用SPSS 11.0统计软件,对相关假设作了检验.实证结果表明,结果表明,反应性、客户信任与重复购买意图存在正向影响;可靠性、反应性、安全性对价格忍耐力有直接的正向影响;可靠性、客户关怀和安全性对客户推荐意图有直接的正向影响.国内已有的一些网上客户保持策略基本上是经验性总结的结果,该文根据模型验证的结果建立了具体的网上客户保持策略.