公司客户关系管理是是公司发展的关键。YY公司是一家从事房地产开发销售的股份制公司,其客户关系管理的好坏直接关系到企业的收益及发展。当前,YY公司比较注重客户关系管理,针对客户关系管理出台了相应的管理体系,并把客户管理维护及客户价值再创造作为公司工作的重要内容。但是,近年来,随着房地产行业环境的变化及其市场经济竞争的激励。YY企业客户关系管理面临着一定的弊端。其主要表现在顾客满意度降低,投诉率有增无减,顾客权益得不到有效解决,企业自身服务理念下降,管理体系不完善等方面。基于此,本文对YY企业客户关系管理进行了深入的分析。研究的价值在于对YY房地产公司实施CRM的状况进行分析,期望引导和推动房地产行业从“产品为中心”向“客户为中心”和“客户终身价值管理”的转变。房地产开发企业落后于管理理念,提高了房地产开发企业的管理水平。本文以YY公司为研究对象,对房地产企业的客户关系管理(CRM)进行了探究。首先对研究背景和研究价值及房地产公司实施CRM的必要性作出论述,总结国内外的相关研究现状。其次对有关理论知识进行探索,论述了CRM的有关含义;介绍了CRM的客户识别、服务人员管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀等内容;对房地产公司的运营特征作出了探索,汇总了房地产公司的客户关系管理的相关内容。再次对YY公司客户关系管理现状和问题进行分析:介绍了YY公司的基本情况和公司结构;对YY公司客户管理的模式、人员构成、配套设施进行了解;通过对YY公司客户关系管理现状的分析,得出YY公司客户关系管理的主要问题主要表现在:专业人员偏少、服务模式不够健全、信息更新速度慢、客户服务意识不足等方面。针对YY公司客户关系管理中存在的具体问题,进行更深层次的原因分析,发现造成这些问题的原因主要在于:以产品为中心的经营理念、直线职能的组织结构、缺少对客户信息数据的管理、客户服务体系不完善。基于对现状、问题及其原因的分析,进一步提出了YY公司客户关系管理的优化对策。对YY公司的CRM需求作出了详细分析,总结YY公司客户关系管理的目标,针对上面找出的问题以及发掘的原因,提出了完善客户管理理念、提升企业客户满意度、将企业满意客户转化为忠诚客户、重视对专业服务人员的培养等一系列的客户关系管理优化对策。最后对本文的研究进行总结,得出相应结论。希望本文的研究可以为房地产企业提供一定的理论建议,更好地完善相关公司的客户关系管理。