随着制造业全球化的发展,我国企业将要同世界上的强势对手进行竞争,产品体验和服务在工业上的地位越来越突出。许多企业已经意识到,“改善客户服务”会是让他们与其他竞争对手区分开来的一个十分有效的方法。随着企业产品复杂度的提高和客户观念的转变,客户在对产品选型、操作使用等方面渴望得到快捷技术服务的愿望非常迫切,需要这些制造企业快速且准确的解决他们遇到的棘手问题。本文在了解了相关的技术管理思想和IT技术的基础上,以技术服务人员的应用角度为需求,对技术服务的管理系统进行了系统分析和设计实现。本文所设计的管理系统应用于某低压电器制造企业,在原有计算机网络系统的基础上进行了方案设计,并在.NET开发平台下采用现有的、成熟的数据库技术,结合C#、Windows Presentation Foundation (WPF)设计了一套界面友好、功能丰富和人性化的技术服务管理系统。本文管理系统采用WPF XAML标记语言生成系统界面、使用C#编程语言进行逻辑开发,设计了技术服务受理与记录、客户通讯录录入与查询、产品信息库查询、系统用户管理、知识库构建与检索等功能。其中,本文在系统数据库、以电话为咨询来源的服务管理、知识库构建与检索三方面进行了重点研究设计。在电话咨询服务中,通过USB电话模块的各个电话事件实现了服务自动化的设计；在知识库的构建中,对中文分词、近义词方案、索引查询、Lucene.Net全文检索引擎等方面进行了分析和设计,建立了适用于该企业的以专业词汇作为关键词的知识检索方案。本文所设计的管理系统为技术服务人员提供了有效的辅助,成为企业技术服务的管理的重要部分之一,有助于维护企业良好形象,帮助企业迎接行业竞争的挑战,提高技术服务效率与企业的竞争力。