我国加入WTO以后，市场经济正逐步走向完善，市场竞争日益激烈，技术正普遍受到企业的重视，但质量这一古老的话题仍将是企业取得竞争力的关键。此外，随着社会的发展，服务经济的出现，服务竞争成了企业竞争的新领域、主战场，服务质量成了质量的重心，成了服务竞争的主旋律。而另一方面，我国目前企业的服务质量管理水平普遍较低，国内理论界又缺乏对服务质量研究的重视，目前的理论研究还处于起步阶段。鉴于以上原因，本人将服务质量管理作为研究的对象，试图在为企业实践操作提供理论指导的同时，在理论研究上也能有所突破。 本文主要采用调查研究(实地观察、访谈、电话调查等)与理论分析相结合的研究方法，在收集大量国内外有关服务质量资料的前提下，通过对实践资料和前人理论成果的分析归纳总结提出了自己的观点。 论文共分为五部分，第一部分从理论和实践两方面介绍了服务质量管理研究的重要意义。第二部分在理论上论述了服务质量管理的主要内容，如服务质量的概念、服务质量问题产生的原因、服务质量的衡量和控制、服务补救以及服务质量信息系统。同时，笔者通过理论归纳和实践观察，在各部分内容中又详细的论述了理论对实践的具体指导。第三部分笔者分别阐述了组织结构与服务质量、技术革新与服务质量以及内部效率与服务质量的关系，第四部分是本文的主要创新之处。笔者发现，在服务质量管理研究中，对于企业重要的实践操作领域，理论研究却非常薄弱。于是，通过搜集资料、调研取证，归纳总结出了企业服务质量管理的前提、管理的重点和管理的关键。第五部分结合我国国情，针对国内服务质量管理在实践中存在的问题，笔者在四大方面提出了解决实践问题的对策。