在目前日新月异的市场、政策环境下,曾经在房地产行业一再引为推崇的资源导向、资金导向、产品导向、市场营销导向等难以再让企业可持续的获得竞争中的优势。引入客户关系管理以维持企业的核心竞争力,成为房产企业与各方学者积极研究与应用的重心。但作为1998年才在中国建立商品房市场的房产行业来说,这一全新探索的经验总结和理论提升方面都还相对零散,在应用与研究中存在优化与深化的空间。鉴于此,本文以XY房产公司为研究对象,发现在客户关系管理实践过程中对于客户关系管理的认识过于功利化、体系零散多头管理、“被动应对”的客户服务思想等问题,这些问题存在背后的深层原因在于:企业理念实质是以企业为中心,而非真正“以客户为中心”,引入“客户关系管理”是当作解决问题的技术,而不是贯穿全局和全过程的经营理念。无论是出于应对新时期的竞争考虑,还是基于深耕品牌建设考虑,都必须在理念上进行更新,在体系上进行优化。为此,本文提出了客户细分与职能体系的“全面管理”、开发前中后期的“全程管理”、变被动为主动的“前置管理””等优化方案,并对优化成果进行了评价,提出改进方案。“全面管理”主要包括:企业文化理念转向客户为中心,企业组织体系全方位导入客户关系管理职能,融入合作方及社区环境的“广义客户”细分定位;“全程管理”主要包括:项目开发前中后期全过程引入客户关系管理,特别是完善开发前期的管理缺失;“前置管理”主要包括:通过体系与流程的优化,对客户需求与客户异议进行提前预警、主动引导的前置管理。本次研究的出发点是为了给我国尚未成熟的地产行业企业提供实证经验积累,使企业在发展壮大过程中把客户关系管理理论深入经营理念,在客户关系价值最大化的探索过程降低管理成本、提高市场竞争力,促进我国房地产行业更加良性、更加成熟发展。